3．了解客户是否满意；
4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）
；
5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务
可做哪些改进？）。
二、电子商务客服在作用
对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片
和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解
各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客
服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解
商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好
形象。
（二）提高成交率
通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。
电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。
（三）提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买
家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切
身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选
择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
（四）更好的用户体验
