电子商务客服职责.doc
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2022-11-24
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电子商务客服职责
篇一：电商客服的主要职责 【电商客服的主要职责】 客服
的主要工作职责是，代表店铺与客户沟通，通过推荐或答疑
的方式，促成交易，提高店铺转化率。对于电商客服来说，
最大的沟通问题在于本身买卖双方是无法面对面交流的，也
无法直接展示产品，所以，客服是一个非常重要的岗位，对
于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有较高
的要求。本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分
析和讲解。 【工作流程】 1、首先客服本身需要了解并掌
握产品知识及特性，包括颜色、尺寸、材质、款式价格等。
一方面是为了给一些需要推荐和选择困难的买家进行一些
推荐和指导，另一方面，也是为了售后会出现的问题，进行
合理的解释和提出解决的方案。 2、通过聊天工具接待买家，
做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，
完成销售。 3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，
以避免不必要的麻烦。对于意向买家要及时跟踪，促成交易。
4 及时对买家提出要修改款式、运费、价格、地址 进行修改
及备注。 5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货
等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。6 每
天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，
是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题
应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情
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