CRM实践与绩效评估
CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)实践是企业实现长期发展的重要手段之一。它旨在通过对客户的长期价值的分析和评估,合理地分配企业资源,以建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系。
一、什么是CRM实践
CRM实践是指企业在理解了CRM的经营理念后,采取具体措施来实行或强化符合CRM理念的经营行为,修正或放弃哪些不符合CRM理念的行为,以最大化地实现它所蕴含的经营目标。CRM实践是企业管理的指导性原则,它指导企业应该怎么做,做什么,通过何种方式。
CRM实践的定义是指企业在理解了CRM的经营理念后,采取具体措施来实行或强化符合CRM理念的经营行为。CRM实践是企业所进行的任何符合CRM经营理念的管理行为。
判断CRM实践是否符合CRM经营理念的准则有三个:
1. 以“客户长期价值”为基础
2. 以“客户长期关系”为目的
3. 以“有效分配资源”为手段
二、CRM实践环节
CRM实践是一个闭环过程,包括五个环节:
1. 实践资源的评估和优化
2. 按CLV划分客户群体
3. 针对不同客户群体的特征制定出相应的关系建立、维护和发展的策略
4. 分阶段、分级别策略实施
5. CRM实践效果评估
CRM实践效果评估是指对CRM实践活动的效果进行评估,以便对原有的各个环节进行不断调整。
三、下一个最佳实践(NBA)方法论
NBA(Next Best Activity)方法论是指在一个特定的时间,对一个特定的客户,智能化地将所有可能采取的行动进行优先次序排列。这个方法论可以帮助企业更好地进行客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度。
CRM实践是企业提高客户满意度和忠诚度的重要手段之一。通过对CRM实践的理解和实践,企业可以更好地理解客户的需求,合理地分配资源,建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系。