第11章主要探讨了客户关系管理（CRM）的绩效测评，这在现代企业管理信息化中具有重要意义。CRM绩效管理旨在确保企业在实施CRM策略时能够达到预期目标，避免大量的投资无果而终。根据数据仓库研究院的调查，仅16%的CRM实践超越了预期，而43%左右的实践未能成功，因此，有效的绩效测评方法显得尤为关键。
1.1.1 客户关系管理与绩效测评
CRM绩效测评主要涉及两个层面：CRM实践过程的监控和结果的评估。员工绩效关注员工的工作成果、行为和态度，而组织绩效则关注任务完成的质量、效率以及盈利状况。绩效管理是一个包含计划、改善和考察的系统，用于各个层次（如组织、部门、团队和个人）的绩效分析。
1.1.2 绩效管理系统的演变
绩效管理系统从早期关注单一产品线的效率，发展到现代强调全面、平衡的分析。随着组织规模扩大和市场复杂性的增加，绩效管理逐步引入非财务指标，如关键成功因素（CSF）、关键绩效指标（KPI）和战略平衡计分卡（BSC）。这些问题的解决得益于信息技术的发展、全面质量管理的推广以及无形资产价值的重视。
传统绩效管理系统存在的问题：
- 信息过载导致处理困难。
- 信息质量不高，可能片面且过时。
- 针对服务企业的适应性不足。
- 财务分析方法未能充分考虑无形资产的贡献。
- 测量结果的应用不及时或无效。
为克服这些问题，新的绩效管理系统引入了CSF、KPI和BSC，以更全面地衡量和管理组织的战略目标。
11.1.3 绩效管理的评价模式
- 基于MBO（目标管理）的模式，强调设定明确、可度量的目标，通过定期的检查和反馈来调整管理行为。
- 基于财务指标的CRM投资回报分析，用以评估CRM项目的经济效益，如ROI（投资回报率）。
- 关系质量测评，从客户行为角度出发，比如客户满意度和投诉处理时间，来衡量CRM的效果。
- 基于BSC（平衡计分卡）的CRM绩效测评，这是一种战略性的绩效管理工具，不仅关注财务指标，还包括客户、内部流程、学习与成长等多个维度。
CRM绩效测评是一个多维度、动态的过程，需要结合财务与非财务指标、内部与外部视角，以及战略目标的实现。通过有效的绩效管理系统，企业能更好地理解CRM实践的效果，优化资源配置，提升客户关系的质量，从而实现业务的持续增长。
