【电子化企业与CRM - 顾客关系管理的市场营销管理】
在信息化时代，客户关系管理（CRM）成为企业成功的关键因素之一。本文件主要探讨了CRM在营销管理中的应用，特别是如何通过建立有效的顾客关系来提升企业的竞争力。
顾客关系的效益是CRM的核心。对于顾客而言，良好的关系能带来信心利益，例如对产品或服务的信任度提升；社会利益，如通过与企业建立联系获得的社会地位或认同感；以及特别对待利益，如专享的服务或优惠。此外，顾客关系还体现在经济效益（如节省成本）、心理效益（如满足感和满意度）和社会效益（如便捷的线上交易）上。
顾客价值是衡量关系质量的重要指标，包括顾客认知价值（顾客感知到的价值）和顾客净价值（顾客价值减去顾客成本）。其中，顾客成本不仅包括货币成本，还涵盖心理、精力和时间成本。企业则通过CRM系统对顾客进行评分，以评估其贡献价值，包括过去的消费数据（顾客获利性分析）和未来的潜在价值（顾客终生价值）。
策略管理模型强调以顾客为中心的企业文化，这需要企业在营销策略、营销自动化、销售策略、销售自动化、客户服务策略和客服自动化等方面进行综合布局。顾客生命周期管理也是CRM策略的一部分，包括吸引新顾客、保持现有顾客、挽回流失顾客的过程。
实践流程角度，CRM涉及探索（识别目标市场和细分）、对话（互动交流）、磨练（定制化服务）。知识挖掘、市场规划、顾客互动和分析与修正等管理流程帮助企业优化与顾客的交互，提高顾客满意度和忠诚度。
以网络花店为例，其互动策略可能针对都市花卉爱好者，通过合作与当地花店提供个性化服务，提升顾客的生活品质。在营销管理与CRM结合的背景下，企业需明确目标受众，选择合适的传播渠道，采用有效的沟通方式，利用数据库进行数据分析，并积累经验。个人化营销、整合营销沟通和体验营销是CRM环境下市场营销的新趋势。
CRM在市场营销管理中的应用旨在深化顾客关系，提高顾客价值，为企业创造更多利润并实现可持续发展。通过实施有效的CRM策略，企业能够更好地理解顾客需求，提升服务质量，从而在竞争激烈的市场环境中脱颖而出。
