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某公司重点客户关系管理策略.docx
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公司重点客户关系管理策略
公司采取的重点客户策略分为两类,一类是一般性策略,即对所有重点客户
都适用的策略;另一类是具体策略,即针对每一类客户采取的策略。
一般管理策略
创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化
强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识,确保各方认识和实施重点
客户关系管理的一致性。“以客户为中心”,就是以客户及其需求为行动的主要
导向;发展并维持良好的顾客关系。
[]
其行为包括:主动了解客户,主动寻求资料
来了解顾客的环境、问题、期望,并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问,
与顾客分享信息,帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系,与顾客建立良好
的合作关系;采取行动满足客户的需求,考虑所采取的行动或计划会对顾客产生
什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统,
运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度,并预测顾客的需求。
[]
加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员,促使团队目标得以完成。团
队合作的主要行为包括:促使目标得以达成,提供程序建议以协助团队达成目标
或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍,帮助团队达成目标;邀请他人参
与,聆听他人观点,邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不
同特点和才干;分享信息,与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公,对
提出的看法表示理解,感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺,遵行团
队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。
[]
重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作,重点客
户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系(包括销售人员、运输部门、
技术部门、生产部门等等),协调他们的工作,满足客户及消费者的需要。重点
客户管理工作的成功与否,对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户
管理部只有调动起企业的一积极因素,深入细致地做好各项工作,牢牢地抓住重
点客户,才能以点带面、以大带小,使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和
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对竞争对手的顽强抵御力,在市场竞争日益激烈的今天,屹立潮头,稳操胜券。
[]
基于客户导向的组织结构调整
()企业的组织结构及岗位职责是否有利于重点客户关系管理,将直接关系
到重点客户关系管理的实施效果。公司的组织结构及部门职责中没有专门的重点
客户管理职能,因此出现了前几年各区域经理分管各自区域,客户重点不分,客
户流失严重的情况。
公司的组织结构及部门职责要围绕重点客户管理来制定和实施,现有组织
结构及销售部门职责限制了客户关系管理的实施,公司应设专门机构和专人对
其进行管理。以确保工作的程序性和目标的如期实现。
()明确重点客户部职责
公司成立专门的重点客户管理部从事重点客户的管理工作。重点客户经理是
联系企业和重点客户的主线,他和公司销售副总对公司的重点客户负责;和销售
副总一起制订重点客户的目标和执行计划,协调其他部门执行重点客户管理计划,
至少每个季度和销售副总一起根据目标评价成果,监视重点客户的需求和采购情
况,以及公司在大客户采购中所占的市场份额,获取重点客户相关人员的个人资
料。根据重点客户在本期的需求及销售目标编制重点客户计划,重点客户计划应
在每次访问后及时进行更新,每月作出分析。
重点客户经理的主要职责是:了解客户的业务,与客户重点的决策者建立良
好的专业的关系。保证我们整个公司为客户提供出色的服务,在销售目标的框架
下,得到尽可能高的销售价格,创造客户对的积极态度和高度信任。
由于我们业务的复杂性,重点客户关系管理不应局限于知道顾客的潜力和目
前与的业务情况。还需对客户有更完整、清晰、全面的了解,特别是其企业文化、
工作流程、优势、机会、弱点和存在的问题。为了能从权威人士处得到宝贵的信
息,必须与重点客户的“重点人物”建立联系,我们的人员必须不仅访问客户的
采购和技术部门,如果其他部门也参与决策的话,还应拜访市场、生产、质量管
理等部门。
在成立重点客户部时,应做好对一线客户关系管理人员的选拔、培训、激励
等。一线人员的外在表现,他们对待客户的态度和行为,直接影响到客户对公司
的感觉,影响到客户对公司的满意度。如果一线销售人员对公司的政策理解有误,
而导致服务不到位;或由于责任心不强,导致对客户的怠慢或粗鲁的对待;或各
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种其它原因导致的客户受到不公正的对待,会损害公司的形象,引起客户的反感,
如果此种情绪在客户中传递,则会给企业造成更大伤害。为避免此类情况出现,
我们应加强对员工的培训、教育,使其深刻理解公司的经营理念、企业文化和服
务政策,真正认识到客户的价值所在,并将员工绩效考核与客户满意度和投诉率
相挂钩。
() 重点客户部工作目标制定
基于对客户和竞争者的分析,为重点客户管理部的工作制定出有效的重点客
户管理目标。目标包括两类:、量化目标:包括产品、价格、销售量、销售额及
销售人员及公司高层拜访的周期、各种培训的时间安排等。、质化指标:包括公
司各种服务的提供,应该越具体越好。目标的制定可以衡量成绩,也可以衡量付
出成本与收益之间的比例。是策略实施的必要保证。
重点客户管理目标制定办法如下:每年月制定出下一年的重点客户的工作目
标,该目标应以先自下而上,后自上而下的方式,让销售人员充分参与意见,进
行深入讨论,并进而达成共识,进行落实。因为重点客户管理所需的资源较多,
他不仅仅是销售人员的工作,因此计划中应明确所需资源,包括公司高层。技术
部和外聘教授的支持,应列明所需人员的支持目的、具体任务及时间限制等,以
避免使工作目标流于形式,而使目标的实施卓有成效。该目标要作为销售人员的
个人年度目标加以评估。
建立客户关系管理信息系统
.客户关系管理软件的购买
由于目前市场上几乎没有成型的重点客户关系管理软件,在实施重点客户关
系管理时要结合实际情况活用客户关系管理软件。选择软件时应注意三点:()
价格,但要注意不要因为价格便宜而忽略了所包含的服务,软件提供商应有便利、
快捷的服务;()要看厂商有无行业经验。应尽量选择有过化工行业经验的公司;
()要看软件供应商提供的技术是否领先,即技术是否有前瞻性和延展性,是否
适应未来的发展。
有些软件在国外用得很好。但由于中国的情况不一样,并不是所有功能都达
到效果,如果实施时不能结合企业自己的实际情况进行应用,不能融入到企业的
业务需求中,则再好的软件也没有用。、系统等,他们的技术不太适用于中国的
公司,而有专为中国企业开发专门的系统,比较适合国内的大中型企业。但国际
上的系统大多比较昂贵,不是一般企业承受得了的。而中国厂商的产品相比便宜
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