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子商务背景下企业客户忠诚度分析--以京东商城为例.docx.docx
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子商务背景下企业客户忠诚度分析--以京东商城为例.docx.docx
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I
目 录
摘要及关键词 ...............................................................Ⅰ
引言 ........................................................................1
1 客户忠诚的概念 ...........................................................1
2 客户忠诚度对企业的意义 ...................................................1
2.1 让企业获得溢价收益 .....................................................1
2.2 节省开发客户的成本 .....................................................1
2.3 降低交易的成本 .........................................................2
2.4 降低服务的成本 .........................................................2
2.5 降低经营风险并提高效率 .................................................2
3 客户忠诚度的衡量 .........................................................3
3.1 客户反复购买的次数 .....................................................3
3.2 客户购买费用的多少 .....................................................3
3.3 客户对竞争品牌的态度 ...................................................3
3.4 客户对产品质量的承受能力 ...............................................3
4 京东商城目前存在客户忠诚度管理的问题 .....................................4
4.1 由京东主导的 618 投诉率过高 .............................................4
4.2 缺乏对客户的全方位认识 .................................................5
4.3 缺乏对客户忠诚度的科学管理 .............................................6
4.4 客户忠诚度管理流程出现脱节现象 .........................................6
II
4.5 客服人员缺乏实施客户关系管理的能力 .....................................7
4.6 沟通不到位 .............................................................7
5 关于京东商城存在客户忠诚度管理解决对策 ...................................8
5.1 市场细分 ...............................................................8
5.2 客户资源深度开发 .......................................................8
5.2.1 进行顾客满意度管理 ...................................................8
5.2.2 提升客户让渡价值 ....................................................10
5.3 用大数据对热点问题进行优化改进 ........................................10
总结 .......................................................................11
参考文献 ...................................................................12
I
电子商务背景下客户忠诚度分析--以京东商城为例
摘要:我国的电子商务从 1997 左右发展到现在二十多年,到 2018 年底,根据 CNNIC 发布数据中显示
我国的网民规模已经达到了 8.02 亿人。庞大的用户基数成了企业都要争夺的资源,这块蛋糕足够吸引人,
也带来了更多的竞争者,导致了市场的主动权发生变化,这就对电子商务企业提出了新的要求,要求企
业立足于客户的利益,从客户利益为出发点,跟客户建立长期稳固的关系,并最终使得客户忠诚于企业。
这就需要深入分析电子商务背景下,客户的行为特点和电子商务的特点,制定确实可行的方案,拉新新
用户和维系老用户,努力提升新老客户对企业的忠诚度。因此,本文主要通过分析电子商务背景下,客
户忠诚度对企业的意义和企业该如何提升客户忠诚度,指出京东商城目前存在的客户关系管理问题,提
出如何提升客户忠诚度。
关键词:电子商务;客户忠诚
Analysis of customer loyalty under the background of E-commerce --
Taking Jingdong Mall as an example
Abstract:China's e-commerce has developed from about 1997 to more than 20 years now. By the end of 2018,
according to the data released by CNNIC, China's Internet users have reached 802 million people. The huge
user base has become a resource that companies must compete for. This piece of cake is attractive enough, and
it also brings more competitors, resulting in changes in the market's initiative, which puts new requirements on
e-commerce companies. , Require enterprises to base on the interests of customers, starting from the interests
of customers, establish long-term and stable relationships with customers, and ultimately make customers loyal
to the enterprise. This requires an in-depth analysis of the customer's behavior and e-commerce characteristics
II
in the context of e-commerce, formulate a truly feasible plan, pull new and new users and maintain old users,
and strive to increase the loyalty of new and old customers to the enterprise. Therefore, this article mainly
analyzes the significance of customer loyalty to the enterprise under the background of e-commerce and how
to improve customer loyalty, points out the current customer relationship management problems in Jingdong
Mall, and proposes how to improve customer loyalty.
Keywords: E-commerce; customer loyalty
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