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耐克公司电子商务环境下顾客忠诚度的培养.doc
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耐克公司电子商务环境下顾客忠诚度的培养.doc
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I
耐克公司电子商务环境下顾客忠诚度的培养
内 容 摘 要
随着互联网的发展与科技的进步,人们的需求升级促进了电子商务的蓬勃发
展。传统的销售与贸易环境,因为电子化业务的产生,发生了许多变化。为应对
这一变化,企业考虑如何在电子商务环境中占据一席之地,则十分必要。因此,
本文的研究电子商务与顾客忠诚度的关系,并以耐克公司为例分析了其客户忠诚
度的现状以及客户忠诚度培养中存在的电商产品问题、线上投诉问题、企业文化
局限性、品牌形象、网络销售溢价等问题。
针对耐克线上培养客户忠诚度所存在的问题,本文结合“清华顾客满意度指
数模型”(Tsinghua Customer Satisfaction Index model,后文缩写为 CCSI),
提出了相应的优化思路,以提高客户忠诚度,提高企业竞争力,达到新时期企业
发展的目标。具体的培养顾客忠诚度对策如下:通过对电商产品质量与价格管控,
提高顾客的满意度,并给予顾客超预期的感知质量;将线上销售与线下门店相结
合,增强对售后服务以及投诉处理的跟进;提高顾客转化品牌所需的成本,根据
顾客需求进行产品细分,尽可能的降低顾客消费成本以提高转化成本;利用 Nike
成熟的网络社区对企业文化进行宣传,并加强与顾客的沟通,深入了解客户的需
求以及充分解决客户的问题;为耐克公司在培养顾客忠诚度提出部分建议。
关键词:电子商务;顾客忠诚度;耐克公司
II
The Cultivation of Customer Loyalty Under the
E-Commerce Environment of Nike Company
Abstract
With the development of Internet and the progress of science and technology, the upgrading
of people's demand promotes the vigorous development of e-commerce. The traditional sales and
trade environment, because of the emergence of electronic business, has changed a lot. In order to
cope with this change, it is necessary for enterprises to consider how to occupy a place in the
e-commerce environment. Therefore, this paper studies the relationship between e-commerce and
customer loyalty, and takes Nike Company as an example to analyze the current situation of
customer loyalty, as well as the problems of e-commerce products, online complaints, corporate
culture limitations, brand image, online sales premium and so on.
In view of the problems existing in the cultivation of customer loyalty on Nike online, this
paper proposes the corresponding optimization ideas based on‘the Tsinghua customer satisfaction
index model’(Abbreviated as CCSI) , in order to improve customer loyalty, enhance the
competitiveness of enterprises, and achieve the goal of enterprise development in the new era. The
specific measures to cultivate customer loyalty are as follows: improve customer satisfaction and
give customers unexpected perceived quality by controlling the quality and price of e-commerce
products; combine online sales with offline stores to enhance the follow-up of after-sales service
and complaint handling; increase the cost required by customers to transform their brands,
subdivide products according to customers' needs and reduce them as much as possible Low
customer consumption cost to improve transformation cost; use Nike's mature network community
to promote corporate culture, strengthen communication with customers, deeply understand
customers' needs and fully solve customers' problems; put forward some suggestions for Nike in
cultivating customer loyalty.
Key words: E-Commerce; Customer Loyalty; Nike Company
目 录
内 容 摘 要 ...............................................I
Abstract .................................................II
一、 绪 论 ................................................1
(一)研究背景及意义 ..................................1
1.研究背景 .........................................1
2.研究意义 .........................................2
(二)研究内容及方法 ..................................4
1.研究内容 .........................................4
2.研究方法 .........................................4
二、 相关文献综述与理论分析 ...............................4
(一)国内外顾客忠诚度研究综述 ........................4
1.顾客忠诚度的概念 .................................4
2.国内外顾客忠诚度研究模型 .........................5
3.国内企业顾客忠诚度现状 ...........................6
(二)电子商务与顾客忠诚度关系 ........................6
(三)顾客忠诚度培养 ..................................7
1.顾客忠诚度对企业发展意义 .........................7
2.顾客忠诚度影响因素 ...............................7
三、 电子商务环境下耐克公司的顾客忠诚度现状与问题分析 .....8
(一)电子商务环境下耐克公司顾客忠诚度现状 ............8
(二)耐克公司在顾客忠诚度培养存在问题分析 ............9
1.电商产品质量 .....................................9
2.线上投诉服务 ....................................10
3.忠诚顾客群局限 ..................................10
4.品牌形象受损 ....................................12
5.网络销售溢价 ....................................13
四、 电子商务环境下耐克公司的顾客忠诚度培养建议 ..........13
(一)提高顾客满意度,超越顾客期望 ...................14
1.控制电商产品质量 ................................14
2.线上合理定价,控制溢价 ..........................14
(二)线上线下结合,降低顾客抱怨 .....................15
1.加强线上客服 ....................................15
2.设立售后门店,网络通道 ..........................15
3.线上线下结合服务 ................................15
(三)提高转化成本 ...................................16
(四)利用社群加强互动性 .............................16
五、 结 论 ...............................................17
参考文献 .................................................18
致 谢 ...................................................19
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南抖北快东卫
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