电子商务环境下顾客忠诚度培养策略探讨.docx

电子商务环境下顾客忠诚度培养策略探讨 本文探讨了电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略，旨在帮助企业在电子商务环境中建立和维护顾客忠诚度。 一、电子商务环境下顾客忠诚度的内涵与特征 在电子商务环境下，顾客忠诚度是指在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。顾客忠诚度的建立和保持对企业的成功至关重要。 二、电子商务环境下顾客忠诚度的障碍因素 在网络市场空间中，网络顾客忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难。顾客忠诚度的障碍因素包括信息安全问题、商品质量问题、物流问题、服务质量问题等。 三、电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略 1. 建立顾客数据库，充分了解电子商务顾客的消费需求和消费心理。 借助网络技术，企业可以建立顾客的资料数据库，将曾经购买过企业商品的顾客、以及未来的可能购买企业商品的潜在顾客的相关资料，存入企业的数据库，利用数据挖掘等技术，探寻顾客的消费需求和消费心理。然后根据多数顾客或优质顾客的主要购买动机来调整企业的商品、服务或宣传策略，使企业的商品和服务能真正满足客户的需要。 2. 树立良好的形象与信誉，确保所提供的商品的优质性、及时性、一致性。 商品的质量的好坏直接影响到客户的忠诚。网上的商品应与实际提供的商品是一致的，包括形状、颜色、型号、生产日期等。送货是否及时，也关系到客户的忠诚。 3. 提供个性化服务，利用顾客的资料数据库，为客户提供个性化服务。 个性化服务是改善客户关系，培养客户忠诚的有效方法。通过顾客所希望的方式，为顾客提供所需的商品，还可以根据不同顾客的不同偏好为其“量身定做”其喜爱的商品。 4. 提升企业的信誉，建立良好的企业形象。 信誉在任何时候都足十分重要的，它关系到企业的发展。一个好网络营销企业，有良好的信誉作后盾，才能吸引更多的忠诚客户。 5. 利用网络及时与客户沟通、交流，创建在线社区。 其中应包括聊天、公告板、讨论组等，企业可以作为主持人定期了解顾客对自己业务的谈论和看法，接受建议，还可以发布经常遇到的小问题的解决方案，加强买卖双方沟通。 电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略是企业在电子商务环境中建立和维护顾客忠诚度的关键。企业只有通过这些策略，才能建立和维护顧客忠誠度，获得长期的竞争优势。