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【酒店运营SOP】星级酒店SOP标准化流程.docx

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【酒店运营SOP】星级酒店SOP标准化流程.docx

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标准服务程序

部门：服务部

工作任务：接电话程序操作人：主管、服务员

程序操作细则原因/目的备注

1．拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话；保持效率。

2．问候客人：１）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：

“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”

２）准确报出公司部门名称，说：

“你好，望海楼服务部，很高兴为您服务”

方便客人知道餐厅的名

称，防止打错。

３．倾听客人问题

并给予回答：

１）如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名；

２）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确

认；

３）准确回答客人问题；

４）如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告

知客人，５分钟后再给客人答复。

防止听错。

４．向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女士。欢迎您光临我们餐厅，再见!”

5．劳记电话号码

标准服务程序

部门：服务部

工作任务：餐厅接受客人用餐预订程序操作人：主管、服务员

程序操作细则原因/目的备注

1．问候客人： 1）当客人来到时，领位员首先问候客人，应说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女

士”或“晚上好，先生/女士。”

2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。

2．接受预订： 1）礼貌地问清客人的姓名及公司名称或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速

地记录在订餐本上；

2）询问客人对就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

3 ．重述客人预

订：

用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特

殊要求，并获得客人确认。

4．电话预订： 1）如果客人通过电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程

序。

5 ．通知有关人

员：

1）通知当班主管按预订人数摆台；

2）将客人的特殊要求告知主管和厨师长。

标准服务程序

部门：服务部

工作任务：托盘使用程序操作人：服务员

程序操作细则原因/目的备注

1．姿势 1．左手臂自然成 90 度角，手肘离腰部约 5CM。

2．掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。

3．手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部 15CM 为宜。

4．手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。

5．手托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。

6．托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。

7．托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。

2．整理托盘 1．物品摆放整齐，使用方便。

2．为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。

3．盘布工铺平拉正，四边与盘底相齐。

4．在盘布上喷些清水防止物品滑动。

3．装盘 1．物品摆放整齐，使用方便。

2．托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。

3．根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。

4．盘内的物品要排放整齐，便于操作。

5．几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档。

6．盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。

7．物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。

标准服务程序

部门：服务部

工作任务：引领工作程序操作人：服务员

程序操作细则原因/目的备注

１．问候客人：当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：

“晚上好，先生/女士，欢迎光临！”

１）客人遵循女士优先的原则；

２）使用专业语言问候客人；

３）如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。

再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再

问候一次。

２．确定客人的预

订：

１）确定客人是否预订，如有预订，在问清预订房间后引导客人入座。　

２）询问客人是否吸烟。如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。

及时引客。

方便客人。

３．协助客人存放

衣物：

协助客人存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品；

４．引领客人入

位：

１）右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须；四指并拢，手心

向上，同时应说：

“先生/女士，请这边走。”

２）引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：在客人左前方１Ｍ至 1.5 Ｍ之

间；

３）将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见：

“先生/女士，请问您对这个位置满意吗？”

４）帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。

方便带领客人。

标准服务程序

部门：服务部

工作任务：餐前准备的工作程序操作人：服务员

程序操作细则原因/目的备注

1．餐前餐厅摆台

及桌椅检查：

1、圆桌主位面对窗户，正主位和副主位在同一条线上；

2、各套餐具间距离相等；

美观、整洁。

2．餐前厅内卫生

检查：

1、圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；

2、沙发及桌椅上干净，无饭粒牙签一类的杂物；

3、酒车、茶车干净并配有白色口布；

4、服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；

5、地板干净。

3．餐前服务边柜

检查：

1、家私柜内需放干净无破损的餐具；

2、家私柜内餐具分类摆放整齐；

3、家私柜里侧抽屉内应放： 1 包火柴及一盒牙签；

4、家私柜内放折叠好的口布 12 块以上。

4．检查餐厅内的

灯光照明情况，空

调及背景音乐：

1、开餐前 1 小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工程部维修更换（电话通知后

补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；

2、开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在摄氏 20-24 度间；

5．开餐前准备：开餐前 15 分钟做好开餐准备

6．检查宴会预订

摆台：

1）所摆餐位要符合宴会预订人数； 2）检查客用宴会菜单中文打印正确程度并应复印清

楚、干净； 3）桌花要插制美观；

7．打开餐厅门：每天定时打开所有的餐厅门。

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