专题资料（2021-2022年）埃森哲苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之客户满意度调查.doc

【客户满意度调查】是苏州供电公司业务流程管理优化设计项目中的重要环节，旨在通过规范化的信息反馈机制提升客户满意度。此流程覆盖了从客户接触、投诉处理到满意度分析的全过程，涉及多个关键步骤和部门。 流程的目标在于建立快速响应的客户反馈渠道，通过与客户的及时沟通，了解并分析他们的需求，以此监督部门工作，最终提高客户满意度。服务质量监督和分析执行经理在此过程中扮演着核心角色，负责执行和管理整个流程。 流程的主要参与者包括服务质量监督和分析执行经理，他们需要生成并维护客户投诉清单、已完成工作清单以及超期工作清单，以全面掌握服务状况。在客户满意度调查阶段，不仅要关注客户对服务协议执行的满意度，还需要收集客户的建议和意见，同时分析不满意的原因，特别是是否与服务协议的违反有关。 当客户不满意时，流程会进一步分析其原因，判断是否由违反服务协议造成。如果客户的要求不合理，但未违反协议，执行经理需与客户进行沟通，力求达成谅解，并记录相关情况。对于客户的每一个反馈，都将形成接触记录，分类存储在客户满意度报表和不满意情况分析报表中，以便后续的考核和改进。 系统在流程中起着关键作用，能统计各类工作单，生成满意度报表和不满意情况分析报表，这些报表每月1-3日提交给考核和涉及的部门，为决策提供数据支持。报表的定期更新和分析，有助于公司持续改进服务质量和客户体验。 总结来说，苏州供电公司的客户满意度调查流程是一个系统化、标准化的过程，涵盖了从客户反馈收集到问题解决的各个环节，强调了与客户的有效沟通和数据驱动的决策，体现了公司对提升服务质量的重视和承诺。通过这一流程，公司能够不断优化业务流程，满足客户需求，从而提升整体的业务表现。