中建地产区域公司管理手册
客户关系分项手册
文件编号
CSC/CR/001
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第 1页 共 5页
2013版
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法
1.
目的
1.1.
规范客户投诉处理流程,统一客户投诉受理渠道,明确投诉处理责任和原则,使投诉能得到
及时有效的处理,以提升中建地产及中建物业品牌形象,提高客户满意度,避免危机事件的
形成。
2.
适用范围
2.1.
因区域公司员工工作及服务不到位,或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服
务、物业管理及由于外部环境、非管辖内公共配套设施等原因引发的问题,从而产生的客户
投诉的处理。
3.
术语和定义
3.1.
投诉:指客户认为,由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了
他们的利益,及没有满足其合理需求而向区域公司提出的口头或书面意见,其中也包括客户
对我们工作的期望和建议。
4.
职责
4.1.
客户关系中心
4.1.1.
4.1.2.
4.1.3.
4.1.4.
5.
负责投诉受理及信息报送。
负责处理客户投诉。
跟进相关责任部门对投诉的处理结果,并进行回访。
负责整理投诉月报及相关案例分析。
工作程序
5.1.
投诉处理原则
5.1.1.
客服宗旨:站在客户的角度,兼顾公司的利益,寻找处理问题的平衡点,尽最大可能解决客
户实际问题,提升客户满意度,收集客户信息,改进自身工作。
基本原则:
5.1.2.
5.1.2.1.及时准确原则:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的
应按时跟进进展情况,并适时通知客户。处理要准确有效,避免反复投诉,处理过程中的信
息要收集,结论要准确;
5.1.2.2.诚实信用原则:注重承诺和契约,有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准,不暗箱操
作;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。处理结果应
认真履行,关注结果,跟踪回访;
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