《客户关系管理》课程教学大纲主要涵盖了CRM（Customer Relationship Management）的基本理论、实践应用和战略规划，旨在培养学生理解和掌握市场营销的最新动态，特别是客户关系管理的相关知识和技能。以下是课程内容的详细阐述：
1. 客户关系管理的起源与发展趋势：本章节介绍了CRM的概念由来，探讨了CRM发展的驱动力以及未来可能的趋势，重点在于理解CRM的发展动力。
2. 客户关系管理在中国的应用：此部分详细讲述了CRM在中国的实践情况，包括各行业的应用案例和中国CRM产品的现状与未来走向，难点在于对中国市场特殊性的理解和分析。
3. CRM的观念与内涵：深入剖析CRM的定义、核心理念，通过价值链分析和功能介绍，让学生了解CRM的价值和实施效果，重点在于掌握CRM的中心思想和价值链分析。
4. CRM战略与客户分析：讲解企业战略与CRM的关系，客户细分的重要性，以及如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度，难点在于客户细分策略的制定。
5. CRM的营销战略：涵盖数据库营销、关系营销、一对一营销等概念，探讨CRM的营销创新和自动化，难点在于营销战略创新和营销自动化的实际操作。
6. CRM系统的规划与实施：涉及CRM系统的架构模型、软件系统模型，以及实施过程中的挑战，重点在于CRM实施的关键步骤。
7. 数据管理在CRM中的角色：讲解CRM中的客户数据管理，包括数据库构建、数据仓库、数据集成，以及数据挖掘技术的应用，难点在于数据库建设和数据仓库的建立。
8. 客户服务中心：介绍客户服务的发展历程，CTI技术及其应用，客户服务中心的作用，以及如何规划和建立客户服务中心，难点在于客户服务中心的规划与建立。
9. CRM与管理信息系统：讨论任务流管理、CRM与业务流程的集成，以及CRM系统的功能模块设计原理，难点在于业务流程的自动化规划。
10. CRM的扩展与整合：分析CRM与电子商务、供应链管理、企业资源计划的融合，以及CRM应用的拓展，难点在于CRM与供应链管理和ERP的集成。
11. CRM与企业变革：阐述CRM如何塑造企业的核心竞争力，参与企业结构的重塑和业务流程重构，以及CRM与企业文化的战略互动，难点在于企业结构再造和业务流程重构的实施。
12. CRM的运行绩效与成本效益分析：探讨CRM运行的效果评估方法，实施成本分析，以及CRM系统的效益表现，难点在于绩效评价标准的设定和成本效益的量化。
实验教学部分则通过实践操作，让学生更深入地体验和掌握CRM系统的操作和应用。
课程的考核方式除了期末考试外，还注重对学生的日常表现进行考察，以全面评估学生对CRM理论知识的掌握程度和实际应用能力。通过这门课程的学习，学生将能够系统地理解和运用客户关系管理，为企业提供有效的客户管理和营销策略。
