【航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)】
在航空运输领域，服务质量的稳定性是衡量航空公司运营效率和服务水平的重要指标。当航班出现不正常情况，如延误、取消或备降等，承运人需要按照既定的服务和补偿规范来处理，以维护旅客权益并确保运营的有序进行。本规范旨在为航空公司在面对此类情况时提供指导，旨在提高服务质量，减少旅客的不便，并促进航空行业的健康发展。
一、航班不正常定义与分类
1. 航班延误：是指航班实际起飞时间晚于计划起飞时间30分钟以上，或者实际到达时间晚于计划到达时间30分钟以上的情况。
2. 航班取消：是指承运人在航班预计起飞时间前决定不执行该航班的情况。
3. 航班备降：是指航班因不可预见的紧急情况，如天气、机场关闭等，在非目的地机场降落。
二、服务保障措施
1. 信息通报：承运人应及时、准确地向旅客提供航班动态信息，包括但不限于航班延误原因、预计起飞时间、改签和退票等信息。
2. 候机区服务：提供舒适的候机环境，包括食品、饮水、休息设施以及必要的信息咨询服务。
3. 餐饮及住宿安排：对于长时间延误的航班，承运人需为旅客提供餐饮服务，并根据需要安排住宿。
三、补偿政策
1. 补偿标准：补偿金额通常与延误时间长短、航班距离和承运人政策有关，具体金额应根据相关规定执行。
2. 自愿改签：旅客有权选择自愿改签至其他航班，承运人应提供便利并承担相应费用。
3. 退票处理：旅客有权选择全额退票，且不收取退票费。
四、投诉处理机制
1. 承运人应设立专门的投诉处理渠道，及时处理旅客的投诉和建议，保持沟通畅通。
2. 对于旅客的合理诉求，承运人应在规定时间内给予答复和解决方案。
五、法规遵从性
航空公司需遵守国家及民航局关于航班不正常服务的相关法规，定期进行内部审核，确保服务质量不正常航班的服务和补偿规范得到执行。
六、持续改进
承运人应定期评估不正常航班服务和补偿规范的执行效果，根据旅客反馈和实际情况不断优化和完善，提升旅客满意度。
航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范的实施，旨在通过规范化流程，提高航空公司的服务质量，确保旅客在遭遇航班不正常情况时能够得到及时、公正的处理，从而提升整个航空行业的服务质量和声誉。同时，这也有助于航空公司建立良好的品牌形象，增强市场竞争力。
