服 务 程 序 1、目的 向用户提供合理和适当的服务,并对服务过程实施有效控制,以确保服务满足客户的要求。 2、范围 本程序适用于本公司所有产品服务过程控制。 注: 1、用户:指直接使用本公司产品的单位。 2、三包:指产品在规定期限内和规定条件下,对用户购买产品所实施的包修、包换、包退。(对于车辆的三包划分为底盘部分和改装部分,底盘部分由底盘制造商提供三包服务,改装部分由本公司提供三包服务。对于保安器材提供全面三包。) 用户申请三包时应同时具备以下条件: a、出示有效的三包凭证; b、产品在公司规定的三包期限、范围(或车辆在规定行驶里程之内); c、故障经鉴定确属制造原因引起; 3、备品、配件:指本公司产品制造和改装部分所需另、部件(包括自制件、外协件和外购件) 售后服务程序文件全文共12页,当前为第1页。3、职责 售后服务程序文件全文共12页,当前为第1页。 3.1 售后服务部是公司产品服务工作的归口管理部门,主要负责: a、本公司市场服务工作调研、评价,制定、修订服务管理文件及服务政策; b、服务工作规划、服务资源配置和各地特约维修网点的建立; c、制定并下达服务工作计划; d、对服务过程实施监督、指导、控制、考核; e、培训服务工作人员; f、处理市场重大产品质量问题和用户投诉。 3.2 技术部负责提供指导产品使用和维修的文件。 3.3生产部负责组织服务过程中备品、配件的采购、供应。 4、程序 4.1为使用户能熟悉和正确使用本公司产品,以保证其功能和延长使用寿命,维护用户的利益,在服务中应: a、配置满足服务要求的资源; b、为用户实施规定的服务; c、对服务质量实施验证; d、及时反馈、分析、处理市场信息,促进产品质量和服务质量的改进和提高。 4.2 服务资源的配置 售后服务程序文件全文共12页,当前为第2页。4.2.1 服务网点的配置 售后服务程序文件全文共12页,当前为第2页。 4.2.1.1 售后服务部的主管领导及应用支持人员负责服务站的建设,并督促服务站开展优质服务以实现本公司的服务承诺。 4.2.1.2 依据《服务手册》中"服务提供范围"的规定进行服务站的选点和布点,确保各服务站具备对产品提供服务的条件和能力,以满足用户需求。 4.2.1.3 依据《服务手册》中"服务提供范围"的规定对服务站进行日常管理,并通过服务验证、监督、检查等方式,使各服务站能够持久地提供优质的服务。 4.2.2 服务人员的配备 4.2.2.1根据公司产品的特点和销售区域的扩大,公司应不断补充或更新各类服务管理人员、技术人员和业务人员,充实服务工作队伍。 4.2.2.2售后服务部按照《人员培训管理程序》组织对各类服务人员分类进行技能和《服务手册》中相应内容的培训,使服务人员: a、熟悉产品的技术状态、服务要求; b、具备产品维修服务技能; c、能够及时处理用户反应的问题; d、熟练地排除各类故障,确保服务质量。 4.2.3 技术文件的提供 4.2.3.1 文件种类 售后服务程序文件全文共12页,当前为第3页。为满足用户使用和维修的需要,凡投放市场的产品应附带: 售后服务程序文件全文共12页,当前为第3页。 a、产品的使用说明书; b、产品的保修手册; c、产品合格证; d、必要的补充文件。 4.2.3.2 文件的发放由营销部负责: a、产品的使用说明书、服务卡随产品由营销部发给用户,供用户维修保养使用; b、产品的维修手册、零件目录供服务工作人员和服务站使用; c、补充文件按其内容的类别及要求发放。 4.2.4 备品、备件的投放 负责采购的部门应按照营销部提出的"备品、备件和配件月计划"和/或"备品、备件和配件临时计划"供应备品备件、配件,以满足三包服务和用户选购的要求。 4.3 服务的实施 售后服务部和技术部根据用户的需求,向用户提供五项服务。即: a、三包服务; b、备品、备件服务; c、技术服务; d、电讯、信函咨询服务; e、培训服务。 售后服务程序文件全文共12页,当前为第4页。4.3.1 售后服务部对用户来电、来函应做好登记,并按《服务手册》中"服务提供范围"的规定进行函电的处理,对用户的各种来访都应热情接待,满足用户合理和适当的要求。 售后服务程序文件全文共12页,当前为第4页。 4.3.2 为了解和掌握车辆产品使用情况和帮助用户解决技术问题,营销部应按照《服务手册》中"服务提供范围"的规定有计划地开展以下方式的服务活动: a、召开区域性用户座谈会; b、巡回服务 c、用户回访。; 4.3.3在服务过程中发现的各种产品质量问题,应按《质量信息管理程序》的规定填写"质量信息报表"进行信息传递和处理,并做好记录。 4.3.4当公司售出的产品在规定的时间期限和/或行驶里程内出现问题时,应按照《服务手册》中"服务提供范围"的规定
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