售后服务管理程序--ISO文件.docx

售后服务管理程序--ISO文件 售后服务管理程序--ISO文件全文共4页，当前为第1页。售后服务管理程序--ISO文件全文共4页，当前为第1页。售后服务管理程序 售后服务管理程序--ISO文件全文共4页，当前为第1页。 售后服务管理程序--ISO文件全文共4页，当前为第1页。 1.目的 为了确保公司为客户提供优质的售后服务，及时了解客户对公司提供的售后服务的情况，确保客户收到满意的售后服务，特制订本程序。 2.适用范围 本程序适用于本公司产品售后服务的管理。 3.相关文件 客户抱怨处理流程图 售后服务信息收集表 售后服务工作流程 4.售后服务工作内容 4.1产品的服务 4.2为用户提供技术支持。 4.3客户要求的其它服务内容。 5.工作职责 4.1售后服务部是售后服务管理的主管部门，负责在项目追踪、施工过程和保修回访阶段与客户联系和沟通，识别客户要求，编制和实施质量回访计划，收集和组织处理客户意见、抱怨和投诉。 4.2售后服务部接到客户投诉或抱怨后，填制"售后服务信息收集表"；对客户反馈的信息进行分析、处理，需发维修配件的制定维修方案。 售后服务管理程序--ISO文件全文共4页，当前为第2页。售后服务管理程序--ISO文件全文共4页，当前为第2页。客户抱怨处理流程图 售后服务管理程序--ISO文件全文共4页，当前为第2页。 售后服务管理程序--ISO文件全文共4页，当前为第2页。 接到抱怨接到抱怨 接到抱怨 接到抱怨 填写《客户抱怨处理记录表》填写《客户抱怨处理记录表》 填写《客户抱怨处理记录表》 填写《客户抱怨处理记录表》 分析责任原因分析责任原因 分析责任原因 分析责任原因 确定投诉处理责任部门确定投诉处理责任部门 确定投诉处理责任部门 确定投诉处理责任部门 责任部门提出解决方案与客户协商（24h内）责任部门提出解决方案与客户协商（24h内） 责任部门提出解决方案与客户协商（24h内） 责任部门提出解决方案与客户协商（24h内） 否否客户是否接受客户是否接受 否 否 客户是否接受 客户是否接受 按解决方案处理按解决方案处理 按解决方案处理 按解决方案处理 责任部门组织回访责任部门组织回访 责任部门组织回访 责任部门组织回访 否否客户是否满意客户是否满意 否 否 客户是否满意 客户是否满意 结案汇总结案汇总 结案汇总 结案汇总 公司相关部门讨论处理公司相关部门讨论处理 公司相关部门 讨论处理 公司相关部门 讨论处理 售后服务管理程序--ISO文件全文共4页，当前为第3页。售后服务管理程序--ISO文件全文共4页，当前为第3页。售后服务信息收集表 售后服务管理程序--ISO文件全文共4页，当前为第3页。 售后服务管理程序--ISO文件全文共4页，当前为第3页。 客户名称 设备种类 联系人 职务 联系电话 地址 设备信息 项目编号（AB号）： 设备编号： 设备类型及尺寸： 设备投运时间： 设备故障描述： 设备维修情况： 设备零部件更换情况： 售后服务管理程序--ISO文件全文共4页，当前为第4页。售后服务管理程序--ISO文件全文共4页，当前为第4页。售后服务工作流程 售后服务管理程序--ISO文件全文共4页，当前为第4页。 售后服务管理程序--ISO文件全文共4页，当前为第4页。 总结会议总结会议完成设备安装员工返回完成设备安装员工返回现场人员培训、验收报告签字、材料清点清单等现场人员培训、验收报告签字、材料清点清单等现场设备安装现场设备安装设备出厂设备出厂否否是是设备功能检测设备功能检测工厂生产车间设备完成工厂生产车间设备完成 总结会议 总结会议 完成设备安装 员工返回 完成设备安装 员工返回 现场人员培训、验收报告签字、材料清点清单等 现场人员培训、验收报告签字、材料清点清单等 现场设备安装 现场设备安装 设备出厂 设备出厂 否 否 是 是 设备功能检测 设备功能检测 工厂生产车间 设备完成 工厂生产车间 设备完成 内部讨论现场存在问题反馈相关部门现场问题，提出问题改善方案及意见内部讨论现场存在问题反馈相关部门现场问题，提出问题改善方案及意见每日编写出差报告现场存在重大问题，商讨解决每日编写出差报告现场存在重大问题，商讨解决完成设备安装报告、备件归库完成设备安装报告、备件归库确定现场符合安装要求后员工出差确定现场符合安装要求后员工出差总结设备存在问题，反馈给相关部门列出问题点，提出解决方案总结设备存在问题，反馈给相关部门列出问题点，提出解决方案设备出厂前会议设备出厂前会议现场安装工作协调现场安装工作协调反馈现场情况反馈现场情况是是是是是是是是是是是是是是是是 内部讨论现场存在问题 反馈相关部门现场问题， 提出问题改善方案及意见 内部讨论现场存在问题 反馈相关部门现场问题， 提出问题改善方案及意见 每日编写出差报告 现场存