电子商务客户关系管理.doc
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2022-12-22
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电子商务客户关系管理
电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理
发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战，它们形成一
种互相推进、互相制约的关系。探索电子商务下的客户关系管理，对于企业营销、
开拓市场具有重要的现实意义，它对于开发现实需求与潜在需求，提高企业的生存
能力和竞争能力具有促进作用，为企业的发展腾飞奠定有力基础。
一、电子商务环境对客户关系管理的作用和意义
在电子商务环境下的客户关系管理是利用现代信息技术手段，在企业与客户之
间建立一种数字的，实时的，互动的交流管理系统。它是一套先进的管理思想及技
术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉
及到的客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使企业可以以更低的成本、更高
的效率满足客户的需求。
1.提供技术支持。网络技术和信息技术的发展使电子商务的功能更加强大，在
电子商务技术支持下，客户关系管理可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库
来管理客户的一些信息，企业的营销、销售和技术等一些部门和模块之间可以共享
数据，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化
分析，安全性也有了提高，部分实现了营销和销售的自动化，企业真正能面向客户
来提供产品和服务。原先简单的客户信息的收集转变为数据挖掘和智能分析，客户
关系管理各个流程结合更加紧密，可以和其他系统集成，按照客户需求及时提供个
性化产品或服务。
2.实现电子商务的基础。由于客户关系管理为企业的销售、市场、客户服务、
技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务
的面对客户的前沿。因此还可以说，客户关系管理能给企业带来成功实现电子商务
的基础，它能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模
式的转化。
3.提高效率，降低运行成本。电子商务可以使企业营销工作的质量和效率得以
提高。通过企业内部网络化的实现提高工作效率。实施客户关系管理，企业可以对
自己的顾客有一个全方位的了解，企业和顾客之间较容易形成一种合作伙伴的关系
，彼此之间可以达成一种信用关系。因此，企业可以大大降低搜寻成本、谈判成本
和履约成本，从而最终促使企业整体交易成本的降低。
4.改善客户服务，增加销售量。客户关系管理向客户提供主动地关心，根据销
售和服务的历史纪录提供个性化的服务，在数据库的支持下向客户提供更专业的服
务，通过在线磋商等都有利于提高客户服务水平。客户关系管理能使销售的准确率
增加，成功率增加，客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然。
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