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第一章客户关系管理的基础知识.pptx
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第一章客户关系管理的基础知识.pptx
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第一章 客户关系管
理的基础知识
本章学习目标
1
.
了
解
企
业
管
理
理
念
的
变
化
过
程
,
理
解
客
户
关
系
对
企
业
生
存
与
发
展
的
意
义
,
树
立
以
客
户
为
中
心
的
现
代
营
销
管
理
理
念
。
2
.明确客户范畴及
客户类型。
3
.认识客户价值及
其特点。
4
.了解客户定位的
步骤。
第一节 客户关系管理的
产生和发展
一、客户关系管理产生的背
景
CRM
的
产
生
,
是
市
场
需
求
和
管
理
理
念
更
新
的
需
要
,
是
企
业
管
理
模
式
和
企
业
核
心
竞
争
力
提
升
的
要
求
,
是
电
子
化
浪
潮
和
信
息
技
术支持等因素推动和促成的
结果。
二、企业营销管理理念与
客户消费方式变化
市场经济的发展带来
企业管理的变革
什么是
CRM ?
顾客为中心
营销观念
感情消费
成本为中心
推销观念
感觉消费
质量为中心
产品观念
理性消费
产值为中心
生产观念
被动消费
生产时代
产品时代
顾客时代
企业营销管理理念的变
化过程
客户关系管理理论基础来源
于西方的市场
营销理论
.
(
一
)
生产观念
生产观念认为,消费者喜爱
那些可以随处
买得到的、价格低廉的产品
。
(
二
)
产品观念
产品
观念认为,消费者最喜欢高质
量、
多功能和具有某些特色的产
品。
(
三
)
推销╱销售观
念
消费者通常表现出一种购买
惰性或抗拒心
理,如果顺其自然,消费者
一般不会足量
购买某一企业的产品,因此
,企业必须主
动推销和积极促销
.
(
四
)
营销观念
营销观念是一种以消费者为
中心、以消费
需求为导向的企业经营哲学
.
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