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第五章现代饭店质量管理饭店质量概述饭店质量管理方法服务.pptx
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第五章现代饭店质量管理饭店质量概述饭店质量管理方法服务.pptx
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与门测试原理图见图 1(a)所示,参考此图连接测试电路进行实验(可参阅【实验教程】 实验 4.2) 。 1.在答题卡的 图 1(b)中给出了输入信号 A、B 之值,请在图 1(b)中填写输出变 量 F 之值。 2.在答题卡的 图 1(c)中给出了 A、B 的输入波形, 请在图 1(c)中画出 F 的输 出波形。 全加器原理图见图 2(a)所示,参考此图连接测试电路进行实验(可参阅【实验教程】
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imatest 教程文档,史上最全的图像质量评测,imatest ,
第
第
五
五
章
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现
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代
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饭
饭
店
店
质
质
量
量
管
管
理
理
学
学
习
习
目
目
的
的
通过本章的学习,掌握饭店服务质量的概念、内容、
特点、构成要素和服务质量管理方法,并能在服务质量管
理中熟练应用
ABC
分析法、因果关系法和
PDCA
循环法。
熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容,了解饭店交
互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容,认识
服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与
内涵。
主
主
要
要
内
内
容
容
•
饭店质量概述
•
饭店质量管理方法
•
服务管理
•
全面质量管理
•
饭店交互服务质量管理
•
饭店服务质量评价体系
•
服务质量承诺与质量保证
•
顾客满意与顾客价值
•
案例与练习
第
第
一
一
节
节
饭
饭
店
店
质
质
量
量
概
概
述
述
一、饭店服务质量的概念
二、饭店服务质量的内涵
三、饭店服务质量的特点
四、饭店服务质量的构成要素
五、饭店服务质量的衡量
六、饭店质量构成内容
返回
第
第
二
二
节
节
饭
饭
店
店
质
质
量
量
管
管
理
理
方
方
法
法
一、质量分析方法
质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。通过质量分
析,找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原
因,使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有
效的方法进行控制和管理。质量分析的方法很多,主要介绍两
种在饭店质量分析中比较适用的方法
——ABC
分析法和因果分
析图法。
(一)
ABC
分析法
1
、
ABC
分析法分析饭店质量问题的四个步骤
:
(
1
)确定关于饭店质量问题信息的收集方式
(
2
)将收集到有关质量问题的信息进行分类,类别不宜太多
(
3
)作巴雷特曲线图
(
4
)进行分析,找出主要质量问题
2
、用
ABC
分析法进行质量分析时应注意的问题
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