CH3 识别客户.pptx

"CH3 识别客户" 本章节是关于客户识别的知识点，涉及到客户基本概念、客户生命周期、客户识别概述、客户识别过程等方面。 客户基本概念： * 顾客是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭。 * 顾客包括了现实顾客和潜在顾客，现实顾客是指对企业或者个人的产品或者服务有需求、并且与企业或者个人直接发生交易关系的组织或者个人。 * 顾客也可以分为内部顾客和外部顾客，内部顾客是从企业内部部门的角度出发，把其他部门看作是自己部门的顾客。 客户生命周期： * 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 * 客户生命周期一般可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。 客户识别概述： * 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 * 客户识别的目的，在于当每一次我们与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。 客户识别过程： * 客户识别过程包括信息收集、信息整合、信息管理、信息更新、信息安全等步骤。 * 在客户识别过程中，需要掌握哪些资料与数据，需要从哪里可以得到所需要的信息，客户的信息发生何种变化，是否有泄漏，是否侵犯客户隐私等问题也需要考虑。 定义客户信息： * 客户信息包括个人客户信息和企业客户信息，个人客户信息包括基本信息、人口统计数据、态度数据、行为数据等，企业客户信息包括基本信息、业务状况、交易状况、负责人信息等。 * 定义客户信息的原则包括自身需求、客户的特点等方面。 本章节对客户识别的知识点进行了详细的介绍，涵盖了客户基本概念、客户生命周期、客户识别概述、客户识别过程、定义客户信息等方面，为读者提供了一个系统的了解客户识别的机会。