2006年04月业务与软件增值客服产品技术大比武（试卷）_new.DOC

【增值客服】是本次大比武的焦点，它涉及到客服产品的技术应用和服务流程规范。考试内容涵盖了一系列关于项目管理和客户服务的关键环节。 1. 工程督导在遇到技术难题时，应将问题录入到特定的《工程问题管理系统》中，以便进行后续的跟踪和解决。 2. 设备割接方案的制定需要明确双方责任人、分工，并确保有详细的实施步骤和应急预案。 3. 项目管理的核心是运用知识、技能、工具和技术，以满足项目需求并达成目标。 4. 合作方依据《服务交付协议》进行服务提供，保证按时完成工程交付任务。 5. 项目管理的五个过程组包括启动、计划、执行、监控和收尾。 6. WBS是Work Breakdown Structure的缩写，即工作分解结构，是将项目任务细化为可管理的工作单元。 7. 勘测工程师需要依据合同信息和客户的具体要求来完成现场勘测。 8. 发现合同问题应及时填写《合同问题反馈表》并上报相关人员。 9. 重大版本升级需遵循《重大升级方案审核流程》，提交审核。 10. 技术支持工程师在处理故障时，需填写《故障报告》记录局点信息和故障详情。 11. 变革管理涉及变革准备、团队建设、沟通、组织体系调整等多个方面。 12. 产品工艺中的“三防”指防盐雾、防潮湿和防尘。 13. 维保巡检后，服务交付工程师需编写《巡检报告》并提交给客户运维主管。 判断题部分： 1. 初验中的每个测试项目都需要客户签字确认，这是确保验收质量的重要环节。 2. 工程督导查阅《客户问题管理系统》能了解现有设备状况，便于扩容工作的进行。 3. 对合作工程，区域管理工程师会提供《工程委托书/PO单》给合作单位。 4. CPI是Cost Performance Index的缩写，代表成本绩效指数，而非进度绩效指数。 5. 投标方购买标书时，通常需要同时提交履约保函。 6. 技术服务部门负责分析招标书中的工程和服务内容。 7. 工程督导对质量问题整改负主要责任，问题解决时限通常为20天。 8. TL9000是专为通信行业设计的质量管理体系标准。 9. 设备硬件安装应在断电状态下进行，以保证安全。 10. EPMS系统能提供装箱单、勘测报告等工程信息。 11. 办事处工程师接到的客户问题也需要及时处理，不能仅依赖800电话。 12. TPM在IPD Metrics中表示变革进展衡量指标，反映IPD项目的推进程度。 13. UCD（User-Centered Design）以人为本的设计理念适用于各类产品，包括通信网络产品。 14. 现场更改后的版本必须经过版本发行评审才能上线，确保软件质量。 15. 工时系统中，产品经理负责管理办事处的专业服务派单任务。 单选题部分： 1. 项目经理最重要的素质是与人有效合作的能力，这关乎团队协作和项目成功。 2. 招投标的正确顺序是发标、截标、评标、决标。 3. 系统调测应严格按照《开局调测指导书》和数据设定规范进行。 4. 开箱验货后，客户签字意味着货物交接，之后的保管责任由客户承担。 这些知识点展示了增值客服产品技术大比武中对专业素养的全面要求，包括流程规范、项目管理、沟通协调、问题处理和质量控制等方面。