客户关系管理系统用例图举例
客户关系管理系统是一种软件应用系统,旨在帮助企业更好地管理客户关系,提高销售能力,降低客户流失风险。该系统的主要功能包括客户信息管理、销售机会管理、客户服务管理、统计报表管理、基础数据管理、邮件收发管理、文档管理和权限管理等八个模块。
客户关系管理系统的主要目标是实现客户信息的充分共享和规范化管理,提高销售人员的销售能力,降低客户流失风险,并为企业高层提供相关的报表,以便他们随时了解公司的客户情况。
该系统的使用者包括系统管理员、销售主管、客户经理和高管等。系统管理员负责管理系统用户、角色和权限,保证系统的正常运行。销售主管负责对客户服务进行分配,创建销售机会,并对销售机会进行指派。客户经理负责维护负责的客户信息,接受客户服务请求,在系统中创建客户服务,处理分派给自己的客户服务,并对处理的服务进行反馈。高管负责审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
系统的主要功能包括销售机会管理、客户信息管理、客户服务管理、统计报表管理和基础数据管理等。销售机会管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理。客户信息管理模块包含客户信息的编辑、维护和分享。客户服务管理模块包含客户服务的处理和记录。统计报表管理模块包含客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据的统计和分析。
在客户关系管理系统中,销售机会是指企业销售人员与客户之间的销售活动。销售机会可以由客户经理或销售主管在系统中创建,并由销售主管进行分配,每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划,计划好分几步开发,以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后,客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候,根据开发的结果不同,设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。
客户信息是公司资产的构成部分之一,应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息,随时更新。在本系统中,客户信息将得到充分的共享,从而发挥最大的价值。有调查表明,公司的大部分利润来自老客户,开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过 6 个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注,防止现有客户流失。
客户关系管理系统的实施将对企业的销售和客户服务产生深远的影响,提高企业的核心竞争力。该系统可以帮助企业更好地管理客户关系,提高销售能力,降低客户流失风险,为企业高层提供相关的报表,以便他们随时了解公司的客户情况。