ISO 20000是一系列国际标准，用于提供一个全面的IT服务管理（ITSMS）体系结构。其中，ISO 20000-1是关于服务管理体系要求的核心标准，而ISO 20000-2则是对应的应用指南。ISO 20000-2为理解和应用ISO 20000-1中规定的要求提供详细的指南和解释，帮助组织规划、实施、监控、维护和提升其服务管理体系。
ISO/IEC 20000-2:2012标准包括以下主要内容：
1. 范围：描述了标准的应用范围，包括它是如何帮助组织满足ISO 20000-1的要求。
2. 引用标准：列出了在编写和使用本标准时需要考虑的其他国际标准或文档。
3. 术语和定义：提供标准中使用的关键术语及其定义，确保沟通的准确性和一致性。
4. 管理职责：详细阐述了管理层在服务管理体系建设中的关键作用，包括管理承诺、服务管理方针、职责、权限和沟通，以及管理者代表的任命。
5. 其他相关方的流程治理：涉及由其他方操作的流程，包括这些流程的治理指引、其他相关方的职责和权限示例，以及流程绩效和合规性的决定。
6. 文件管理：介绍了文件的建立、维护和控制，以及记录控制的重要性。
7. 资源管理：涉及资源的提供、特别是人力资源管理，包括对员工的培训、意识和能力的提高。
8. 建立和改进服务管理体系（SMS）：包括定义服务管理体系的范围、规划、实施和运行、监视和评审，以及维护和改进服务管理体系的活动。
9. 设计并转换新的或变更的服务：关注设计和转换新服务或变更现有服务的总要求，以及规划新服务或变更的需求。
这些内容是ISO 20000-2:2012标准的核心组成部分，它们共同构成了一个框架，帮助组织确保其服务管理体系的有效性。每个主题下都包含了若干子主题，提供了对标准的深入解释和具体实施方法。
1. 术语和定义部分为理解标准中的关键概念提供了基础，比如“服务”、“客户”、“服务管理体系”和“改进”。
2. 管理职责部分强调了高层管理对服务管理体系成功的重要性。这包括了管理承诺、制定服务管理方针，并确保这些方针得到有效沟通和执行。
3. 文件管理部分强调了对服务管理相关文件和记录的控制，确保信息的准确性和可用性，以支持服务质量的持续改进。
4. 资源管理部分涉及人力资源和非人力资源的管理，确保服务提供过程中所需资源的有效性和适宜性。
5. 建立和改进服务管理体系部分是整个指南的核心，为组织提供了一系列详细的步骤来建立、实施、监控、评审和改进服务管理体系。
6. 设计并转换新的或变更的服务部分提供了如何有效管理和实施服务变更的指南，包括变更前的评估和规划、变更实施过程中的沟通以及变更后对服务的影响分析。
整体而言，ISO 20000-2:2012旨在帮助组织提高服务质量，通过标准化服务管理体系的建立和持续改进来满足客户需求。它是组织内部进行自我评估和持续改进的宝贵工具，也是满足特定行业和市场要求的一种手段。通过这一标准的应用，组织不仅能够提升自身的管理水平，还能增强客户信任，提高市场竞争力。
