工程师驻场技术服务说明书.docx

《工程师驻场技术服务说明书》详细解析 工程师驻场技术服务是一种为客户提供个性化、持续性运维支持的服务模式，尤其适用于华为产品及行业解决方案。该服务旨在帮助客户有效利用华为的技术资源，减轻自有人力压力，满足独特运维需求。服务的提供需基于Hi-Care Onsite服务包或保修（含现场服务），并且服务期限需与对应的保修或维保服务期限保持一致。 1. **服务内容** - **日常故障处理及运营报告**：驻场工程师负责所有华为原厂服务涵盖的设备和技术产品的故障处理，同时提供运营周报/月报。 - **问题跟踪和升级**：工程师需迅速处理重大故障，升级问题单，跟踪进度，并与华为TAC（Technical Assistance Center）协作解决。 - **例行检查及报告**：执行设备的定期检查，并出具报告。 - **文档管理**：维护设备配置信息的更新。 - **服务接口**：作为客户与华为之间的服务联系人。 - **有限产品知识支持**：提供技术支持，参与运维会议，给出专家建议。 2. **双方职责** - **华为**：负责制定服务SOW，派遣合格工程师到现场，处理故障，输出报告，进行问题跟踪，执行检查，管理文档，提供技术解答和支持。 - **客户**：需为工程师提供常驻工作地，保证工作环境安全，提供必要的软硬件权限，数据信息接入授权，以及配合人员和资源。 3. **服务不覆盖范围** - 不包括业务定制、软件升级实施、设备认证、数据迁移清除、日常备份恢复、应用相关工作、搬迁服务、非常驻地维护以及超出正常工作时间和日的工作。 4. **服务免责** - 华为不负责因不可抗力、社会问题、能源中断等因素导致的服务延误。 - 对于商业和技术的任何明确或隐含的保证，华为不承担责任。 - 任何情况下，华为对客户的经济赔偿上限不超过产品/服务购买金额。 工程师驻场服务通过专业工程师的现场支持，确保了客户网络的稳定运行，提高了故障响应速度，同时也为客户节省了内部人力资源。然而，客户需要注意，某些特定服务不在标准驻场服务范围内，如有需要需额外付费。在签订服务协议时，客户应充分理解服务覆盖范围和服务免责条款，以确保服务符合预期并避免潜在纠纷。