目 录
1 概述.............................................................................................................................. 3
1.1 目标................................................................................................................................ 3
1.2 适用范围.......................................................................................................................... 3
2 角色与职责.................................................................................................................... 4
2.1 项目经理.......................................................................................................................... 4
2.2 一线运维人员................................................................................................................... 4
2.3 二线运维人员................................................................................................................... 4
2.4 岗位与方案角色的映射......................................................................................................5
3 运维服务台管理.............................................................................................................7
3.1 常规支持运维服务台工作流...............................................................................................7
3.2 服务台工作流程说明(细节处理参考“技术中心事件管理流程”)...........................................8
3.1 大客户运维服务台工作流..................................................................................................8
4 服务质量管理................................................................................................................ 9
4.1 服务受理投诉流程............................................................................................................9
4.2 服务回访流程................................................................................................................... 9
4.3 客户满意度调查................................................................................................................ 9
4.4 服务台管理流程的 KPI....................................................................................................10
5 运维服务台服务规范....................................................................................................11
5.1 事件响应规范................................................................................................................. 11
5.2 文档管理规范................................................................................................................. 11
6 技术中心运维服务台可用性..........................................................................................12
6.1 服务台响应方式.............................................................................................................. 12
6.2 响应标准........................................................................................................................ 12
6.3 服务值班要求................................................................................................................. 13
6.4 技术中心常规在岗时间安排.............................................................................................13
评论0
最新资源