云计算中心客户满意度管理制度.docx

【云计算中心客户满意度管理制度】 本制度旨在建立一套完善的客户满意度管理体系，通过持续追踪和分析，以提升云计算中心的服务质量和客户体验。制度的核心在于理解和满足客户的需求，通过有效的满意度调查，发现服务中的问题并采取改进措施，从而提高客户忠诚度，为公司创造更大的长期价值。 1.1 目标 主要目标包括：(1) 获取客户的真实反馈，以便识别服务中的不足；(2) 了解客户的需求和期望变化；(3) 比较与竞争对手的满意度差距，以优化自身服务；(4) 通过客户需求分析改进服务，超越客户期望，增强客户粘性。 1.2 调查对象 调查对象主要为具有代表性和重要性的客户，特别是重点战略客户和中高端客户，确保收集的数据能反映公司服务质量的整体状况。 1.3 职责分配 项目管理部负责整合客户满意度信息，基于内部工作反馈形成分析报告，推动改进措施的执行；运维服务部则需提供与客户满意度相关的内部绩效数据。 1.4 调查方式 采用自动和人工两种方式。自动调查在每次工单处理后自动进行，获取即时反馈；人工调查则由运维服务台配合项目经理定期进行，包括填写《服务满意度调查问卷》。 1.5 调查频率和程度 对于阶段性项目，按每个节点结束后的1个月内进行满意度调查；托管MSP服务每季度或半年评估一次；客户支持类（工单）则每处理一项工作就进行一次调查。 1.6 调查内容 调查内容涵盖专业技术能力、响应效率、服务态度、沟通能力等多个维度，具体如响应时间、服务交付及时性、服务态度等。 1.7 满意度评分标准 工单系统的满意度由用户直接评价，客户回访满意度则由调查问卷得分（60%）和电话回访得分（40%）综合计算。最终，客户满意度应达到4.5分（5分制）或90分（100分制）以上。 2. 满意度调查流程 流程由项目管理部主导，包括信息收集、分析、报告编制以及后续的管理评审和改进。通过这一流程，可以系统地追踪客户满意度的变化，及时发现和解决问题。 总结，这个云计算中心客户满意度管理制度是公司提升服务质量、增强客户关系的重要工具。它强调了持续改进和客户参与的重要性，确保服务始终符合甚至超越客户的期望，从而提高客户满意度和忠诚度。通过科学的调查方法和严谨的评价标准，该制度为实现这一目标提供了有效保障。