新零售形势下卷烟商业企业客户服务
新零售正在深刻影响着传统零售终端,也给卷烟零售客户带来深刻变化。为
了顺应新零售趋势,卷烟商业企业要主动拥抱新零售,探索客户服务新模式,在
增强线上服务能力、升级客户软硬件设施、打造新型服务平台等方面,切实提高
服务针对性和响应能力,实现客我互惠互助、共建共赢的客户关系。
一、当前卷烟商业企业客户服务工作面临的挑战与机遇
当前,卷烟营销的外部经营环境和内部营销模式面临着“危”与“机”同在、
利”与“弊”并存的现状,表现在以下三个方面:
(一)广大零售客户面临着新零售、新业态的渠道挑战。当前电商巨头加快
线上线下融合发展,连锁零售企业加快规模扩张,消费者购买习惯和支付方式发
生了深刻变化,实体零售模式发生了深刻变革,广大消费者购买行为和特点均发
生了趋势性变化,深刻影响着卷烟消费购买心理和行为。
(二)烟草商业企业面临着新技术、新模式的应用考验。卷烟商业企业在生
产经营过程中虽然积累了大量数据,但客我、专销、前后台、各系统之间存在数
据壁垒,形成了很多信息孤岛,内部各模块各链条间的数据尚未完全融通,大数
据、云技术等新技术掌握和运用不足,导致数据分析和利用不完善;同时零售终
端的销售数据和消费数据存在“采集难、利用难”以及“不准确、不全面”的问
题,终端数据价值尚无法充分挖掘,无法充分把握市场,导致营销措施制定不精
准。
(三)客户服务模式面临着转型升级的现实需要。线上营销和线下体验的新
零售以及大数据、云计算新技术的兴起,既给烟草商业企业客户服务工作带来了
挑战,同时也给创新客户服务工作带来了难得的机遇,烟草商业企业应认真分析
目前现状,转变发展观念,转型升级做法,化“危”为“机”,趋“利”避
“害”,主动拥抱新零售,探索客户服务新模式,为高质量发展插上助力翅膀。
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