信息化建设解决处理办法方法之维护运行篇.pdf
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2022-06-11
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信息化建设解决方案之运维篇
1、组织 IT 运维服务面临的问题
【导读】随着组织信息化建设的不断深入，信息化的重点从 IT 建设转向 IT 运维，IT 运维难
度不断增加、IT 运维成本不断上升、IT 运维服务水平参差不齐、突发事件频繁发生给 IT 管理者
造成了一定的困扰，那么根源是什么？
1.1 IT 运维服务面临的困惑
随着 IT 建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各
单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题，据统计，IT 运维服务占到 IT 部门工
作量的 80%左右。国内企事业单位的 IT 运维普遍存在以下现象：
（1）IT 运维工作忙而不受重视。
IT 运维服务人员工作的一个普遍现象是“很忙碌，坐不下”，每个 IT 运维服务人员都
很忙碌，到处在各个业务部门间解决和处理问题，就像“救火员”。虽然如此忙碌，但业务
人员还是经常抱怨“找不到人”、“解决问题太慢”等等。IT 运维服务人员的工作始终得不
到业务部门的认可，而且工作量也难以量化。运维或信息部门作为单位的业务支撑部门，在
信息系统的战略规划项目立项等工作中话语权较弱，更谈不上决策权，往往是项目建设完成
之后才介入系统的管理和维护，等到发现问题为时已晚。
（2）IT 系统复杂，维护难度高，风险压力大。
随着组织信息化的不断投入，组织的硬件设施、软件系统不断增加，软硬件设备的增加
在一定程度上增加 IT 运维的复杂性，包括各类开发系统、各类应用架构、不同品牌厂商设
备等等，需要不断增加人力投入，IT 运维成本居高不下。对业务连续性要求较高的单位，
系统一旦宕机损失是巨大的，运维部门压力可想而知。有的单位由于缺乏系统的资产管理，
运维部门很难准确了解公司到底有多少 IT 资产，公司是否需要购置新机也缺少数据支撑。
在年底审计时全团队奋战多日才能完成单位的 IT 资产清查工作，然而来年又会因为设备报
废，或员工离职而发生很多变化，还是无法做到实时掌握准确数据。
（3）技术人员难培养，流动性大。
大多数时候，运维人员都在进行着简单重复的工作，且很难得到最终用户的肯定，他们
私下用“碌碌无为”、“穷忙族”来形容自己，人心涣散，自我认可度低，团队人员流动率较
大。 情况往往是某人好不容易成为熟练工了，却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提
出辞职。这些中坚力量的离职，会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。
（4）服务商难管理，技术水平参差不齐，服务不及时，有问题不能及时解决。
IT 运维服务外包存在一定风险，关键在于对于 IT 运维服务外包供应商的管理不到位，
具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。通过
在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效包括准入关；通过在服务过
程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出
机制，保证供应商提供优秀的服务。
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