I
摘 要
论文对 CRM 系统的 ASP.NET 实现进行了探讨，论文首先阐述了 CRM 的研
究背景，意义及其内容。并从我们为什么需要 CRM、概念、管理思想、作用及
其基本构成等角度分析了 CRM 概念的内涵。
接着对 CRM 数据库设计做了概要介绍，进行 CRM 系统规划，在此规划上
进一步细化抽象，得到整个系统的数据库设计结构。并详细介绍了费用管理系统
模块和分析管理系统模块涉及的数据表。另外详细介绍了费用管理系统模块和分
析管理模块的概要设计，给出了两个子系统的软件结构和各子模块的关系。
在详细设计阶段，用独立章节详细介绍了 CRM 系统中费用管理系统的设计
设计思路及其功能的实现，并给出了效果图以及部分重要代码。阐述了分析管理
系统模块的设计过程及实现效果。
在系统测试阶段，具体介绍了测试的目的、任务、方法以及具体测试过程。
最后对整个设计过程作概要总结，以及一些感受。
关键词：ASP.NET；CRM；网络数据库；.Net Framework 对象开发库
II
Abstract
The paper realization carried on the discussion to CRM the system ASP.NET,
the paper first elaborated the CRM research background, the significance and its the
content. And why needed angle and so on CRM, concept, management thought,
function and its basic constitution from us has analyzed the CRM concept
connotation.
After that has been making the outline introduction to the CRM database design,
carried on the CRM system plan, thin was further abstract in this plan, obtains the
overall system the database design structure. And in detail introduced the expense
management system management system module and the analysis management
system management system module involves data sheet. Moreover in detail
introduced the expense management system module and the analysis administration
module outline design, has produced two subsystems software architectures and each
sub- module relations.
In the detailed design stage, in detail introduced with the independent chapter in
the CRM system the expense management system management system design design
mentality and its the function realization, and has produced the effect chart as well as
the partial important codes. Elaborated the analysis management system management
system module design process and the realization effect.
In the system test stage, specifically introduced the test goal, the duty, the
method as well as the concrete test process. Finally makes the outline to the entire
design process to summarize, as well as some feeling.
Key words: ASP.NET ， CRM ， network database ， Net Framework object
development storehouse
III
目 录
摘 要.............................................................................................................................I
Abstract..........................................................................................................................II
目 录..........................................................................................................................III
第 1 章 引言................................................................................................................1
1.1 课题研究背景................................................................................................1
1.2 课题研究意义................................................................................................2
第 2 章 CRM 与 ASP.NET 概述................................................................................3
2.1 CRM 基本概念 ..............................................................................................3
2.1.1 CRM 概念 ............................................................................................3
2.1.2 CRM 管理思想 ....................................................................................4
2.1.3 CRM 的作用 ........................................................................................5
2.1.4 为什么我们需要 CRM ........................................................................6
2.2 ASP.NET 概述...............................................................................................7
2.2.1 概述......................................................................................................7
2.2.2 ASP.NET 的技术特征.........................................................................8
2.2.3 ASP.NET 页面主要的优点.................................................................9
第 3 章 CRM 数据库设计 ........................................................................................10
3.1 费用管理系统模块......................................................................................10
3.1.1 模块功能............................................................................................11
3.1.2 模块关系............................................................................................11
3.2 分析管理系统模块......................................................................................12
3.2.1 实现功能............................................................................................12
3.2.2 运行原理............................................................................................13
3.2.3 模块关系............................................................................................15
3.3 CRM 系统数据库设计 ................................................................................15
3.3.1 销售信息表（Sell）..........................................................................16
3.3.2 费用信息表（Fee） ..........................................................................16
3.3.3 服务信息表（Feedback）.................................................................17
3.3.4 客户信息表（Client） ......................................................................18
3.3.5 联系人信息表（Touchman）...........................................................19
第 4 章 费用管理系统..............................................................................................20
IV
4.1 关键技术介绍..............................................................................................20
4.2 费用管理模块..............................................................................................21
4.2.1 浏览费用信息....................................................................................21
4.2.2 修改费用信息....................................................................................24
4.2.3 添加费用信息....................................................................................26
4.2.4 删除费用信息....................................................................................27
4.3 费用列表模块..............................................................................................28
4.3.1 费用信息列表显示............................................................................29
4.3.2 费用信息列表分页............................................................................30
4.3.3 费用信息列表查询............................................................................30
4.3.4 费用信息列表删除............................................................................34
第 5 章 分析管理系统..............................................................................................36
5.1 关键技术介绍..............................................................................................36
5.2 销售分析......................................................................................................37
5.2.1 销售额分析........................................................................................37
5.2.2 销售构成分析....................................................................................44
5.3 客户分析......................................................................................................45
5.3.1 客户地域分布分析............................................................................45
5.3.2 客户价值分析....................................................................................46
5.4 服务分析......................................................................................................47
5.4.1 服务趋势分析....................................................................................47
5.4.2 服务构成分析....................................................................................48
第 6 章 软件测试......................................................................................................49
6.1 测试的目的和方法......................................................................................49
6.2 具体测试......................................................................................................50
第 7 章 结论与体会..................................................................................................51
7.1 系统优缺点..................................................................................................51
7.2 系统设计过程中的体会和感受..................................................................52
参考文献......................................................................................................................53
致 谢..........................................................................................................................54
1
第 1 章 引言
1.1 课题研究背景
1990 年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售
自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996 年后，一些公
司开始把 SFA 和 CSS 两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）和现场
服务（Field Service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术），从而形
成集销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就
逐步形成了我们今天熟知的 CRM。
客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技
术和工具支持。CRM 软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成
支持平台，它基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同
职能部门的无缝连接。CRM 软件是以客户为中心的思想的固化、程序化，用于
协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。
管理思想的融入程度反映了 CRM 软件的水平和成熟程度。目前，CRM 软件一
般由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与
支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统 5 大主要功能模块组成。这些功能无
法很好地支持企业完成 CRM 的两项基本任务，造成这种情况的主要原因是
CRM 理论研究的滞后，一方面 CRM 理论中的一些瓶颈问题没有解决，另一方
面定量研究不足，定性研究的成果难以有效地转化为 CRM 软件的功能。
客户关系管理（CRM）全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源
的有效发掘和利用，同时，实施客户关系管理是一个系统工程，它既适应了企业
竞争环境变化的要求，又融合了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列管
理思想。
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规
划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。
