酒店质量管理程序文件（DOC格式）.doc

《酒店质量管理程序文件》是酒店行业内一种重要的管理制度，旨在确保酒店的基础设施能够满足五星级服务质量标准，为客户提供优质的服务体验。文件详细规定了基础设施管理的各个环节，包括信息管理、管理要求、过程控制等多个方面。 在信息管理方面，酒店需根据五星级酒店的标准以及质量管理体系的要求，建立基础设施台账，并定期进行能力评价，形成评价报告，以此作为基础设施控制的决策依据。这确保了酒店在硬件设施上的投入和服务水平始终保持在较高水准。 管理要求强调基础设施的配置需符合五星级标准，完好率要达到规定指标，且维修、保养、运行都必须满足服务需求。工程部会通过月度考核，识别并解决管理控制中的问题，以保证基础设施的有效管理。 管理过程控制涵盖从基础设施的识别到验收、安装、分类管理、运行控制、使用维护以及维修等全过程。识别主要基础设施包括酒店建筑、工作场所、服务设施及支持性服务设施。基础设施的采购需经过申报、平衡、审批和采购控制程序。验收时，要确保设备及零配件的质量、性能达到标准，并对不合格产品进行严格处理。 安装验收由工程部或供货方负责，对不合格的基础设施进行重新安装或调试，确保所有设施在投入运行前符合标准。分类管理则根据设施对服务影响程度，实施不同级别的管理，确保重要设施得到重点关注。 基础设施的运行控制由工程部制定使用维护规程，操作人员需按规程操作并记录运行状况。日常维修和计划检修则分别针对突发故障和定期维护，保证设施的稳定运行。紧急抢修要求维修人员迅速响应，确保服务不中断。 这份文件提供了一套全面的酒店基础设施质量管理流程，涵盖了从规划到执行的每个环节，旨在通过系统化、规范化的管理，提升酒店的整体服务质量，确保客户满意度，同时也为酒店的运营效率和成本控制提供了有力保障。