【经营项目服务投诉处理规程】
本规程主要针对的是企业中涉及经营项目的客户服务投诉管理，旨在建立一套有效的投诉处理机制，确保客户的问题能够得到及时、合理且专业的解决，从而提升客户满意度和维护企业形象。
1. **目的**
- 本规程的首要目标是规范化投诉处理流程，确保任何投诉都能迅速响应，避免因处理不当导致客户不满，同时通过持续改进服务，提高服务质量。
2. **适用范围**
- 此规程适用于企业中所有关于经营服务的投诉，无论投诉的严重程度如何，都需要按照规程进行处理。
3. **职责分配**
- 经营部经理负责重大投诉的协调、跟踪和执行，确保投诉得到妥善解决。
- 各专业主管协助经理处理一般性轻微投诉，同时提供处理信息的反馈。
- 经营部文员承担投诉接待、数据统计、汇报和回访工作，确保信息流通顺畅。
4. **处理投诉的基本原则**
- 接待投诉的员工应遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务准则，避免与投诉者发生争执。
5. **投诉处理流程**
- **投诉界定**：分为重大投诉、重要投诉和一般投诉三类，不同级别的投诉需按不同速度和级别进行处理。
- **投诉接待与记录**：接待员在接到投诉时应及时致歉，记录详细信息，并在规定时间内上报。
- **投诉流转**：重大投诉直接报总经理，重要投诉报总经理助理，一般投诉由专业主管处理。
- **投诉处理内部工作**：负责人应在规定时间内完成处理，并将处理结果反馈给接待员。
- **投诉处理时效**：一般投诉2个工作日内，重要投诉5个工作日内，重大投诉3个工作日内给予答复，超时需经上级批准。
6. **引用文件和记录表格**
- **《纠正和预防措施控制程序》**：为处理投诉提供指导，确保问题的根源得以解决，防止重复发生。
- **《客户投诉意见表》**：记录投诉的全过程，包括投诉时间、投诉人信息、处理结果等，以便追踪和分析。
此规程的实施不仅有助于提高客户服务水平，还有利于企业通过对投诉的分析，找出服务中的不足，进而优化流程，提升整体运营效率。通过定期的回访，可以验证投诉是否已得到满意解决，同时也能收集客户反馈，为企业提供改进服务的依据。在实际操作中，所有相关人员都应严格遵守规程，确保投诉处理的高效和专业。
