业户服务质量投诉处理规程(6).docx

【业户服务质量投诉处理规程】 该规程主要针对物业管理公司如何有效处理业户的服务质量投诉，旨在确保投诉能够得到及时、准确、合理的解决，以改善服务，恢复业户信任，并维护公司的声誉。 1. **目的** 规程的目的是建立一个系统化的投诉处理流程，以便快速响应业户的问题，及时纠正错误，提升服务质量。 2. **范围** 该规程适用于物业管理公司的各个管理处，针对业户对服务质量的投诉进行管理。 3. **职责** - **管理处**：设立专门的投诉接收点，客户服务中心负责投诉的接收、登记、跟进、回访以及协调处理。 - **管理处经理**：负责检查投诉处理效果，参与重大投诉的协调。 - **客户服务中心**：在正常工作时间处理投诉记录和协调。 - **消防监控管理中心**：负责非工作时间的投诉接待和处理。 - **被投诉部门**：负责具体问题的解决，并提供处理情况的汇报和反馈。 - **其他管理服务人员**：对所有投诉进行接待、记录和转达。 4. **程序要点** - **接待、记录和处理**：所有投诉无论形式，均需登记并及时反馈处理结果。非工作时间由消防监控管理中心接手。 - **记录**：接待人员需礼貌接待，详细记录投诉内容，并保存相关函件。 - **首问责任制**：接收到投诉的员工必须负责到底，不能推诿，及时传递给相关部门。 - **分析投诉**：责任部门分析投诉内容，能解释解决的应及时道歉并采取措施。复杂问题由部门主管、经理共同处理，制定纠正措施。 - **投诉处理**：依据《不合格品/服务记录处理单》执行纠正措施，涉及经济损失的需审批后执行。 4.3 **投诉处理阶段** - 责任部门根据处理单在规定时间内处理投诉，可能包括道歉、解释、改进措施等。 - 对于重大或复杂问题，需升级至公司层面，由总经理或管理者代表参与决策。 这个规程强调了投诉处理的规范性和及时性，通过多部门协作和责任分工，确保每个投诉都能得到有效解决，同时通过反馈和改进措施，预防类似问题的再次发生，提升物业管理的整体服务质量。