服务程序——七步法服务程序.ppt

【服务程序——七步法服务程序】 服务程序是企业尤其是汽车行业提供高质量客户服务的关键流程，其中“七步法服务程序”是丰田汽车公司所推行的一种高效服务模式，旨在确保优秀的客户服务和提升销售店的利润。这一程序包括以下七个关键步骤： 1. **预约**：预约系统是整个服务流程的基础，它需要确保有足够的时间来了解客户的需求。预约的前提条件包括确认零件库存、控制客户流量以避免拥堵、合理调度技术人员的工作时间，并有效处理非预约和返修客户。预约系统的有效管理能减少失约情况，提高预约率，并进行弹性预测以适应未来的预约需求。 2. **接待**：接待环节是与客户建立联系的第一步，需要快速、专业地了解客户问题，并建立良好的客户关系。 3. **填写修理单**：这一阶段涉及记录车辆的问题，为后续的维修工作提供准确的信息。 4. **调度 & 生产**：根据修理单，调度部门需合理安排技术人员的工作，确保资源的优化配置。 5. **质量控制**：在维修完成后，质量控制确保工作的质量，避免因疏漏导致的问题回返。 6. **交车**：在客户取车时，应确保车辆状况良好，并向客户解释维修细节，增强客户信任感。 7. **追踪服务**：最后一步是对服务的持续追踪，以收集反馈，改进服务，以及维护长期客户关系。 在预约环节，一个良好的预约系统可以平衡工作负载，实现工作流的平滑。丰田提倡的Heijunka（均衡化生产）原则在此得到体现，服务站销售的产品是工时，而非实物商品。通过精确计算可使用工时，如：技术员数量 × 每日工作时间 × 生产率，可以预测每天可以销售的工时。预约率的设定则能帮助预测通过预约能销售的工时，预留一部分工时用于非预约客户和额外工作。通过时间桶的概念，服务站可以更有效地管理预约时间，确保服务的高效和客户满意度。 总结来说，七步法服务程序是丰田优质服务的核心，它强调预约管理、客户需求理解、工作流程效率和质量保证，以此提供卓越的客户体验，同时增加销售店的盈利能力。对于任何希望提升服务质量的企业，理解和实施这样的服务程序都是至关重要的。