eCRM──网络时代的客户关系管理(精).pdf
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2022-07-02
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eCRM──网络时代的客户关系管理
几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户，而实际上，现
有的老客户通常也蕴涵着巨大的新商机。如何使两者兼顾？如何在>''
target='_blank' class='infotextkey'>经济全球化和服务一体化的大潮中竞
争制胜，人们越来越强烈地感觉到客户信息将是 21 世纪市场竞争至关重要的资
源。激烈市场竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾
向也越来越强，某些产品，如电视机、VCD 机等，从外观到质量，已很难找出
差异，更难分出高低。商品的同质化使商品的品质不再是客户选择的主要标
准，越来越多的客户更看重商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程
度。对企业和商家来说，解决这一问题的最佳方法就是建立客户关系>''
target='_blank' class='infotextkey'>管理（CRM，
CustomerRelationshipManagement）系统，借助信息技术，加强对客户的了解
并为客户提供更加到位的服务。
客户关系>'' target='_blank' class='infotextkey'>管理（CRM）是
一种使用先进的信息技术来帮助>'' target='_blank' class='infotextkey'>
管理部门实现业务功能运作和提高效率的>'' target='_blank'
class='infotextkey'>管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。
当客户与一家企业建立业务关系时，他们期望获得特定的价值回报。
只有当这些期望获得满足时，他们才会保持并发展这种关系。企业不但要提供
足够的价值来吸引客户，而且为了能留住客户，他们要比竞争对手更彻底地满
足客户的期望。
应用分布
从 CRM 概念的提出到发展至今，CRM 系统已经在各种行业中得到了广
泛的应用。CRM 应用最广泛的领域是与科技和计算机相关的领域，这一领域中
的企业由于信息化程度较高和自身的优势，能够通过 CRM 系统建立起与客户之
间的有效价值链，从而产生更大的效益。而在我国生产总值中占据重要地位的
传统企业在 CRM 的市场中所占比例相对较小。随着加入 WTO 的日益临近，企业
将面临更为严峻的国际竞争，因此企业迫切需要寻找类似 CRM 的新思路、新理
念来增强企业的竞争能力。
eCRM 起源
目前，提供 CRM 解决方案的厂商分为三类，其一是传统的
FrontOffice 产品提供商，包括 Siebel、Pivotal、Vantive 以及 Clarify 等厂
商，它们都是较早涉足这一领域的 CRM 厂商，主要提供销售部门专用的应用软
件，在 FrontOffice 阶段增加销售部门的效率；其二是卖方电子商务厂商，他
们可以帮助客户在网络上完成交易，代表厂商有 BroadVision 和 OpenMarket；
其三是进入 CRM 的传统 ERP 厂商，这些厂商由于看好 CRM 的发展潜力，通过自
行发展或并购等方式进入 CRM 市场，具有代表性的厂商包括 Oracle、
PeopleSoft、SAP 以及 Baan 等。
随着 CRM 在大服务量系统中的应用，人工服务渠道中出现了新的瓶
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