信息时代的客户关系管理 (2).pdf

【信息时代的客户关系管理】 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过以客户为中心的组织、流程、技术支持和客户服务来协调与客户的交互，从而保留有价值的客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并实现长期的客户价值。CRM的重要性在于，研究表明，客户关系的保持率增加哪怕只有5个百分点，也可能使企业的利润增长高达85%。 CRM受到广泛关注的主要原因有以下几点： 1. **客户地位的变化**：在竞争激烈的市场环境中，客户的控制权和选择权日益增强。他们不再仅仅是被动的购买者，而是成为企业创新、合作和价值共创的重要参与者。因此，企业和客户之间的关系需要转变为更深层次的互动和合作模式。 2. **市场竞争的压力**：随着产品质量和服务特点的趋同，企业必须争夺客户，而网络竞争对手的涌现使得竞争边界模糊。在这种环境下，CRM可以帮助企业建立强大的客户关系，抵御市场冲击，提升顾客忠诚度，降低客户流失。 3. **市场营销管理的转变**：随着服务营销和关系营销的发展，企业开始重视客户利益，将营销重心从产品导向转向顾客关系导向。CRM的实施有助于企业将客户视为战略资产，通过有效管理客户关系来获取利润和推动企业成长。 进入21世纪，信息技术尤其是互联网的飞速发展，极大地改变了CRM的实践方式。数字化的时代催生了许多新的管理工具，如： - **顾客数据库**：企业可以利用数据库收集、存储和分析客户信息，以了解客户需求，提供个性化服务。 - **网络**：网络成为企业和客户互动的重要平台，通过在线服务和社交媒体，企业可以实时响应客户，提高客户满意度。 - **电子邮件**：电子邮件作为低成本、高效的沟通工具，用于推送定制信息，维护客户关系。 - **网络支持的呼叫中心**：借助网络，呼叫中心可以提供全天候服务，解决客户问题，增强客户体验。 在东北振兴的背景下，利用CRM策略改变计划经济时期及当前存在的依赖性思维，对于提升企业竞争力至关重要。企业需要认识到信息时代的新趋势，运用CRM技术，以客户为中心，提升服务质量，增强客户忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。