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IT运维服务部运营方案两篇.doc (2).docx
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IT 运维服务部运营方案两篇
第 1 条
ITIT 运营服务运营计划运营服务运营计划
1、部门目标基于集团、结合集团业务工作和信息化建设实
际,完善运维管理体系建设,加强运维人员梯队建设,加强信息系统
正常运行的保障,“以过程为导向,以服务为中心”提高服务质量水平、
转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、降低故障率,降低运
维成本、提高客户服务满意度。
2、业务范围基本业务信息技术基础设施运营和维护 (校园
网、视频监控网、广播电视网、电话网、服务器和终端设备等。 );
应用软件系统的操作和维护。
国际数据中心计算机房的运行和维护;拓展业务承接网络工
程、运维项目;信息技术咨询服务等。
3、运行和维护服务管理系统运行和维护服务管理系统规定
了参与信息技术运行和维护活动的各种实体及其相互关系。
相关单位按照信息技术运维服务管理体系进行有机组织,协
调工作,按照服务协议要求提供不同层次的信息技术运维服务。
3.1 运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应
用系统、用户、供应商、以及信息技术运维部门和人员。具体内容如
下:1 基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安
全系统、机房电源环境等。
2 应用系统包括内部办公室、教学系统、门户网站、各种应
用系统等。
3 用户包括使用上述信息技术应用系统的用户。
4 供应商包括基础设施和应用系统等的供应商。
5 运维部门和人员包括集团内信息技术运维服务部门和参与
信息技术运维活动的相关部门和人员。
3.2 运维系统功能框架根据集团的系统结构和业务发展需
求,IT 运维服务部将维护框架分为 8 个具体部分,即服务台、事件
管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师评估、知
识库管理、统计等 9 个子项目。
具体的操作和维护过程将在此基础上进行。
3.3 运维管理组织结构信息技术运维服务部运维管理结构为
三层模式,如下图所示。
运行维护部负责人与集团联系业务范围,签订外包协议,负
责集团整体运行维护,包括各系统的制定和实施。
各运行维护组组长负责本组的标准化建设,建立运行维护档
案、知识库等。,并领导团队成员开展操作和维护工作。
各小组成员应在组长的指导下进行维护工作。
3.3.1 运行维护部门的负责人负责部门的整体运行。规划、
执行、信息技术运行维护工作的完善。
工作描述
1、全面负责制定运行维护服务项目计划,领导各组长安排
运行维护工作,每周听取各组长的工作汇报,并负责检查各组长工作
的完成情况。
2、根据运维目标,指导班组长开展用户服务工作,确保运
维工作能够满足用户的实际需求;
3、建立并不断完善运维管理体系,优化运维流程,解决运
维服务中的特殊问题;
4、规划和提高运行维护工程师的专业服务能力,提高用户
整体满意度;
5、制定并持续改进绩效考核体系;
6、制定整理运行维护项目的应急计划体系,并指导运行维
护工程师实施;
3.3.2 总工程师职责网络规划、网络建设计划制定、核心网
络设备管理、网络组工作技术支持。
工作描述
1、群通信网、电话网、广播电视网、监控网、其他网络规
划、施工方案制定。
2、网络核心设备的运行、维护和管理(路由器、防火墙、交
换机等。)。
3、绘制网络拓扑图、绘制网络核心设备配置参数信息文件、
建立网络核心设备台账等。
4、为网络小组工作提供技术支持和指导。
3.3.3 服务台工作故障电话受理,文档管理、人员管理、数
据统计。
工作描述
1、负责接受信息技术服务呼叫;
2、故障处理的发起者,同时指派维护工程师跟踪事件处理
的状态;
3、执行维护失败统计、用户满意度统计、工作报告输出等。
4、协助部门主管组织文档、分类、保存等。
5、协助部门负责人进行人事考核管理、工资核算等。
3.3.4 网络组负责网络线路维护和管理,维护组内正常网络
系统,解决网络相关故障,网络工程建设等。
工作描述
1、现有网络设备的日常管理和维护 (非核心)、局域网和配
线间;
2、确保外部网络的正常光纤线路和局域网的正常运行;
3、监控网络系统和网络设备的运行状态;
4、保证通信网络、监控网络、广播电视网络正常运行,及
时解决问题。
5、编写并实施网络部分的应用程序处理计划。
6、网络工程建设。
3.3.5 服务器组职责服务器软件和硬件、操作系统、数据库、
安全软件、应用系统和其他操作和维护以及数据安全管理。
工作描述
1、监控服务器软件和硬件的运行状态,监控和优化性能,
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春哥111
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