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信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案).docx

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信息系统运行维护

方案

（IT 运维服务方

案）

1 运维服务内容 .......................................... 4

1.1 服务目标 ............................................... 4 .

1.2 信息资产统计服务 ....................................... 5.

1.3 网络、安全系统运维服务 ................................. 6 .

1.4 主机、存储系统运维

服务

1..1.

1.5 数据库系统运维

服务

1...9.

1.6 中间件运维服

务

2..3..

2 运维服务流程 ......................................... 24

3 服务管理制度规范 ...................................... 26

3.1 服务时

间

2..6...

3.2 行为规

范

2..7...

3.3 现场服务支持

规范

2..8..

3.4 问题记录规

范

2..9...

4 应急服务响应措施 ...................................... 31

4.1 应急基本流

程

3..1...

4.2 预防措

施

3..1...

2 / 35

1 服务内

容

1.1 服务目

标

运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和

存储设备

及其他信息系统的运行维护与安全防范

服务,

保证用户现

有

的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体

服务水

平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设

规划和建

议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设

备包括网

络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统

软件、

典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，

协调

各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟

通，提高

服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理流程的特

点，从流

程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运

行目

标、业务需求与 IT 服务的相协调一致。

信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管

理，及

时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用

性情况和

健康状况，创建一个可知可

控的

IT 环境，从而保证

用

户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全

运行。

4 / 35

服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参

数指标：

运行状态、故障情况

配置信息

可用性情况及健康状况性能

指标

统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并

提供用

户想了解的数椐报告

1.2 信息资产统计服

务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有

的信息

资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包

括：

硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录

软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录

综合布线系统结构图的绘制

其它附属设备的统计

记录

硬件设备清单如下表统

计：

5 / 35

1.3 网络、安全系统运维

服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实

现对网络

系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：

序

服务模块内容描述提供方

号

配合用户进行，按备件

到

达现场时间工程师到达

现

1 现场备件安

装

2 现场软件升

级

3 现场故障诊

断

场

首先分析软件升级

的必

要性和风险，配合

用户

进行软件升级

按服务级别：7

24 小

时

5 X8 小

时

4 电话远程技术支持 7 24

小时

对遇到的问题进行汇总

禾

5 问题管理系

统

口发布

网络核心交换机巡视典型作业计

划书

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