Oracle公共部门解决方案主要关注的是如何通过信息技术改进政府的公共服务,实现以市民为中心的电子政务建设。这个解决方案旨在解决公共管理中的业务挑战,如信息整合、自动化、决策支持以及跨部门协作。
在过去,政府的电子政务往往是以政府自身为中心,关注管理需求,工作流程侧重于内部管理,导致服务流程不透明,资源重复投入。而未来的趋势是转向以市民为中心,以满足市民服务需求为目标,强调部门间的协作,提升服务透明度,并通过系统整合节约成本和人力。
Oracle公共应用的整体架构包括市民交互渠道、供应商关系管理、电子商务、呼叫中心、现场服务、网上自助服务、市场活动、智能分析等,这些都构建在统一的技术平台上,如数据库、应用服务器、RAC(Real Application Clusters)、Oblix(身份管理)和TimesTen(高速缓存数据库)。这一架构旨在提供一个全面的市民服务框架,涵盖了政府的多个领域,如社会服务、资格评估、个案管理、财务管理、供应链管理、人力资源管理等。
个案管理是Oracle解决方案中的关键组成部分,它用于政府服务的转型。个案管理涉及甲骨文Siebel客户服务和个案管理系统,支持呼叫中心、客户身份确认、社会保障、劳工服务等多个方面。个案管理的需求源于业务增长、政策变化、合规需求、公众期望的增长以及降低成本和提高服务质量的压力。通过个案管理,可以实现跨部门的协同,自动化任务流,提高处理效率,并通过分析工具进行绩效评估,确保业务行动与期望的结果紧密关联。
Oracle个案管理系统的特点包括易于使用、高度交互的用户界面、声明性配置,以及通过Siebel工具进行的灵活定制。系统支持信息自动化比对、查重,提供360度信息浏览,有助于工作人员收集和统一管理结构化和非结构化信息。个案管理分析仪表板则提供了对个案类型、处理流程、运维效率、积压个案和绩效评分卡的深入洞察,帮助管理层识别瓶颈并解决问题。
使用Oracle个案管理系统能够带来多方面的价值,包括创建整合的服务系统,推广业务复用理念,减少新系统开发时间和成本,适应规则和流程变化,以及构建以市民为中心的系统架构。此外,它还基于成熟的CRM系统发展,降低了集成商的风险,提升了政府服务的质量和效率。Oracle公共部门解决方案通过技术创新和业务流程优化,致力于打造更加高效、透明、以市民为中心的现代政府管理体系。