农电管理
经营金典
主持:朱晓敏
NONGCUN
DTANGONG
(300309)
国家电网有限公司客户服务中心付振罡陈雪嵩
(311100)
国网浙江杭州市余杭区供电有限公司
彭扬韵
“
网
h
国网
”
app
是国家电网冇限公司官方统一线
上服务入口
，
聚焦
“
住宅
、
电动车
、
店铺
、
企事业
、
新能
源
”
五大使用场景
，
提供信息查询
、
电费交纳
、
用能分
析
、
能效诊断
、
找桩充电
、
光伏新装等服务
，
实现了
“
一
网
”
办电
、
“
一次
”
交费
、
“
一键
”
报修
、
“
一条龙
”
绿色出
行
、
“
e
享家"新琴售等功能
。
为进一步深化智能川电
服务工作
，
提高
“
网
h
国网
”
客户使用率
，
简化业务办
理流程.让客户足不出户宁受优质服务.国网杭州市
余杭区供电有限公司不断研究和探索
“
网上国网
”
A
PP
推广策略
，
努力提高
APP
注册用户数和绑定率
，
持续
提升
“
网上国网
”
APP
的品牌影响力
，
增加客户活跃度
,
助力营商环境优化
。
1
目标客户群体精准定位
按照
“
先高压
、
后低压
，
由内而外
”
的原则
，
首先将
日标客户群休分为高床客户
、
低圧非居民客户
、
低圧
居民客户
；
其次将冃标客户群体分为内部员工客户
、
内部关联客户
、
外部客户
，
从而给不同的冃标客户群
体制定不同阶段的推广口标
，
先易后难.使于积累经
验
。
高圧客户对供电町靠性耍求较高
，
客户经理开展
下厂检查和安全用电服务的频次多.客户忠诚度和依
赖性和对较强
「
网上国网
”
A
PP
推广成功率高"内部
员
X
率先安装
“
国上国网
"
APP
.
有利于纽织员
T.
进行
相关业务知识的培训
、
学习.积极反馈使用意见和建
议
，
提升
APP
产品质量和客户体验
。
2
推行客户经理网格化服务
以供电所管辖的片区为单伎
，
划分服务网格
，
积
极推行
“
客户经理
+
专属负责制
”
的网格化服务
，
旨在
加强与客戸的互动.提升优质服务水平
“
为每个片区
设置一名专属客户经理
，
并将营业普查完成率
、
营销
系统档案信息完藥率
、
电管家签约率等指标分解给客
户经理
。
客户经理通过主动走访客户
、
印发个人名
片
、
建立微信群纽
、
电话冋访等方式.与客户建立常态
沟通机制.并认真落实首■问责任制
.
4
动为客户提供
停电通知
、
安全风险提示
、
故障报修
、
业务解答
、
用电
变史等服务.从而提高客户满意度和黏性.提升
“
网上
国网
”
APP
的推广率
。
3
线上推广全渠道
3.1
H
媒体和第二方渠道推广策略
在微信公众号的各类活动中植入
“
网
h
国网
”
APP
卜
「
载信息
，
分批投放宣传文車
。
在支付宝生活乙屮定
期推送
APP
产品改进
、
功能亮点
、
特色服务
、
线上活动
等宣传文章
“
联合第二方平台
，
增加
“
网上国网
”
APP
下载入口
、
宣传海报及简易的操作说明
，
如新闻网站
、
专业期刊
、
政务平台
、
银行系统等"
3.2
微信和短信推广策略
分别制定
“
网上国网
”
APP
微信群组和手机短信
的推广模板
、
视频演示片
，
增加下载链接
、
更新说明和
操作步骤
，
建立推送链接的数据埋点
，
针对不同的目
标客户群体
，
客户经理分批次进行微信和短信引流
，
同时做好微信和短信推广的转化成效分析
。
3.3
电话主动推介与
95598
话务
W
流策略
采取人工话术引导措施
，
向客户推荐
“
网上国网
”
APPo
其中.客户经理衣微佶群纟
□
和于机短信推广的
基础
」
：
，
采取电话外拨的方式
，
主叫联系客户
，
向客户
介绍
“
网上国网
”
APP,
并指导客户安装和绑定
。
95598
话务员或供电服务指挥中心的工作人员
，
被叫接听客
户来电时
，
注意沟通技巧
，
在最佳的时间点引入推广
话术
，
确保推广效果
。
4
线下推广全触点
4.1
营业厅的推广策略
设计制作易拉宝
、
折页
、
海报等宣传资料
，
并在宣
传资料中加入
“
网上国网
"
APP
的下载二维码.投放在
营业厅的醒冃位置
。
受理人员在柜台匕放置印冇
“
网
上国网
”
一.维码的便民服务卡片
，
指导客户参照相关
操作说明在
“
网上国网
”
办电
“
引导员为等侍区客戸
推荐
“
网匕国网
”
APP
以享受线匕办电免排队服务.工
作人员为咨询电费客户推荐
“
网上国网
”
APP
以实时了
解用屯信息
。
4.2
营销服务现场的推广策略
营销人员在现场杳勘
、
屮问检查
、
竣工验收
、
供用
电合同签订
、
装表接电
、
周期核抄
、
屯费催收
、
用电检
查
、
表计轮换和校表
.95598
X
单处理等现场环节引导
客户在
“
网匕国网
”
APP
完成户号绑怎
，
引导用户通过
APP
査询用屯信息
、
交费
、
故:障报修等
。
针对欠费客
户
，
重点突出介绍智能交费
、
电费代扣及电子发票线
上获取等功能
。
4.3
其他现场的推广策略
T.
作人员在志愿者活动或重大保供电活动中推
荐客户下载使用
“
网匕国网
”
APP
;
党员服务队在节前
为孤寡老人上门服务过程屮向老人的子女推荐使用
第
28
卷
2020
年第
6
期农村电工
13
资源评论
