IT服务管理（IT Service Management，ITSM）是IT行业中一种重要的管理模式，其核心目标是确保IT服务能够有效地满足业务需求。ITSM强调以流程为导向，以客户为中心，通过一系列协同工作的流程来提升服务质量，降低风险，并优化成本。
ITSM的必要性主要体现在减少由于流程失误、人员疏失和平台故障导致的IT系统故障。这些问题可能包括未测试的变更、高负荷运行、问题管理不善、硬件和软件问题、网络和电力故障、训练不足、备份错误以及安全疏忽。ITSM的发展历程是从最初的“Fire Fight”应急响应模式，逐步演变为以服务为中心的支持，再到自我管理的基础设施，力求在问题影响到用户之前进行预防和解决。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是ITSM的基石，是一套国际公认的IT服务管理最佳实践框架。ITIL涵盖了服务管理规划与实施、服务支持和服务提供等方面。主要流程包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、服务水平管理、可用性管理、服务能力管理、持续性管理和财务管理。这些流程旨在构建一个高效、稳定且适应性强的IT服务体系。
服务支持阶段专注于日常操作，如事件管理，通过服务台为用户提供单一接触点，问题管理用于找出问题的根本原因，配置管理维护配置项（CI）的准确信息，变更管理确保改变的顺利进行，同时降低风险。发布管理则负责新服务或更新的策划、测试和实施。
服务交付阶段则侧重于辅助管理，包括生产能力管理，以确保资源能满足业务需求，可用性管理关注服务的不间断性和性能，财务管理涉及成本核算和分配，以实现成本效益。
ITIL不仅提供了指导原则，还通过BS15000等标准得到了实际操作的支撑，并在全球范围内广泛应用。它强调的是适应和定制，以符合不同组织的具体情况。
在实际操作中，ITSM产品如CA的总控中心（ECC）解决方案，提供了包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等在内的功能模块，通过统一的管理门户实现集中监控和运维管理。通过这些工具，IT部门可以更好地与业务层面对接，确保服务质量和业务连续性。
ITSM是一套综合的管理方法，涵盖了从战略规划到日常运维的各个层面，旨在提升IT服务的价值，促进业务与IT之间的紧密结合，为企业的成功提供强有力的支持。
