呼叫中心使用手册－托管式企业级web管理手册v1.01

### 呼叫中心使用手册——托管式企业级Web管理手册v1.01 #### 概述 本文档旨在详细介绍一个托管式企业级Web管理平台的各项功能与使用方法，适用于呼叫中心系统的管理和运维人员。该平台提供了丰富的管理功能，包括但不限于企业信息配置、资源管理、服务管理、外呼管理、路由管理、监控管理、日程管理、组织结构管理、IVR脚本及语音管理等。 #### 一、概述 - **平台定位**：为企业级用户提供一站式的呼叫中心管理系统，支持对各类资源和服务进行统一管理。 - **主要功能**：涵盖企业配置、资源管理、服务管理等多个方面，满足不同规模企业的管理需求。 #### 二、首页 - **功能介绍**：首页通常展示系统的基本信息和常用功能入口，便于快速导航至各个管理模块。 #### 三、企业接入号 - **定义**：企业接入号是指企业对外提供的电话号码，客户通过拨打这些号码可以接入到企业的呼叫中心系统。 - **管理内容**：包括接入号的分配、修改、注销等操作，确保号码资源的有效利用。 #### 四、资源管理 - **分机管理** - **对象属性**：涉及分机的基本信息设置，如分机号、状态、所属部门等。 - **界面操作**：提供新增、编辑、删除等操作界面，方便管理分机信息。 - **座席管理** - **对象属性**：包括座席的基本信息，如座席编号、姓名、权限等级等。 - **操作界面**：支持座席的添加、编辑、权限调整等功能。 - **IVR话路管理**：负责管理交互式语音应答系统的线路资源。 - **会议室信息管理**：管理企业内部会议室的相关信息，包括预订、状态更新等。 #### 五、服务管理 - **IVR服务管理** - **对象属性**：包括IVR服务的配置信息，如服务流程、触发条件等。 - **操作界面**：提供服务流程的设计、测试、发布等功能。 - **人工服务管理** - **对象属性**：涉及人工座席的服务配置，如服务时间、服务类型等。 - **界面操作**：支持座席调度、服务监控等功能。 #### 六、外呼管理 - **IVR外呼任务管理** - **创建IVR外呼任务**：设置自动外呼流程，如外呼脚本、目标号码等。 - **管理IVR外呼任务**：对外呼任务的状态进行监控，并进行必要的调整。 - **人工外呼任务管理**：类似于IVR外呼任务管理，但由人工座席执行外呼操作。 - **号码文件管理**：用于管理批量外呼所需的号码列表。 #### 七、路由管理 - **路由服务管理** - **创建路由服务**：根据特定规则设定电话的路由方式。 - **管理路由服务**：对已创建的路由规则进行维护和调整。 - **精确匹配**：基于特定条件实现电话的精准路由。 - **手机归属**：识别来电号码的归属地信息，以优化路由策略。 - **比例因子**：设置不同路由路径的选择概率。 - **界面操作**：提供直观的操作界面，便于管理路由规则。 #### 八、监控管理 - **监控组对象属性**：定义监控组的基本属性，如监控范围、频率等。 - **监控组操作界面**：提供监控组的创建、编辑、删除等功能。 - **设置质检席**：指定专门的质检人员，负责监控服务质量。 #### 九、日程管理 - **日程管理**：安排日常的工作计划，包括会议、培训等活动。 - **假日管理**：设置节假日安排，以便于调整工作计划。 #### 十、组织结构管理 - **班组信息管理** - **班组信息注册**：新建班组信息。 - **班组信息列表**：查看已有的班组信息。 - **管理员信息管理** - **管理员信息注册**：创建新的管理员账号。 - **管理员信息列表**：列出所有管理员的详细信息。 #### 十一、IVR脚本及语音 - **IVR脚本地址管理**：管理IVR服务中的语音脚本地址。 - **自上传语音管理**：允许上传自定义的语音文件。 - **自上传Vxml脚本管理**：支持上传自定义的VXML脚本文件。 - **模板管理** - **语音模板管理**：提供预设的语音模板供选择使用。 - **Vxml模板管理**：提供预设的VXML模板供快速部署。 #### 十二、企业配置 - **拨号规则管理**：设置拨打电话时遵循的规则，如长途区号、国际长途代码等。 - **坐席扩展状态管理**：监控坐席的状态变化，确保及时调整资源配置。 #### 十三、呼叫历史 - **呼叫详单查询**：记录每次通话的详细信息，包括通话时间、持续时长等。 - **IVR录音管理**：管理IVR通话过程中的录音文件。 - **IVR传真管理**：管理IVR系统中的传真实现功能。 #### 十四、操作日志 - **功能描述**：记录系统的所有操作日志，便于追踪问题和审计安全事件。 #### 十五、统计报表 - **功能描述**：提供各类统计数据和分析报告，帮助管理者更好地了解系统的运行状况。 #### 十六、附录：VXML编辑工具 - **VXML编辑工具概述**：介绍如何使用VXML编辑工具创建和编辑交互式语音应答脚本。 - **重要术语** - **菜单**：VXML脚本中的菜单节点用于构建多级菜单结构。 - **TTS**：文本转语音(Text To Speech)技术，用于将文本转换为语音输出。 - **VXML编辑器界面** - **准备工作**：介绍使用VXML编辑器前的准备工作。 - **主界面**：展示VXML编辑器的主要界面布局。 - **菜单类型节点**：解释如何使用菜单节点构建复杂的语音菜单。 - **转呼类型节点**：介绍如何设置转呼操作。 - **放音类型节点**：说明如何播放预录制的语音文件。 - **提交类型节点**：解释如何收集用户输入的数据。 - **录音类型节点**：说明如何启动录音功能。 - **传真类型节点**：介绍如何实现传真发送和接收的功能。 - **保存退出**：介绍如何保存编辑后的VXML文件并退出编辑器。 通过本文档的详细介绍，希望读者能够全面了解托管式企业级Web管理平台的各项功能及其使用方法，从而更加高效地管理和运营呼叫中心系统。