2020年系规划第七章模拟题 .pdf

【IT服务持续改进】 服务持续改进是IT服务管理中的核心环节，主要目的是确保IT服务能够适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并执行改进活动，以提高IT服务对业务的支持效果。A项正确地阐述了这个目标。B项描述了持续改进如何通过评审服务级别结果来提升效率和成本效益，同时不降低客户满意度，这也是正确的。C项指出改进活动有明确的起止时间，但根据上下文，服务持续改进应该是持续性的，而非一次性活动，因此C项是错误的。D项强调了持续改进方法的重要性，贯穿服务改进的全过程，这符合服务管理的原则。 【持续改进方法过程】 持续改进方法通常遵循一系列步骤，包括制定改进战略，确定需要测量的指标，收集数据，处理数据，分析信息，展示信息并采取行动实施改进。根据题目中给出的顺序，正确的流程应为A选项：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）。 【测量指标分类】 测量指标分为技术指标、过程指标和服务指标，用来评估IT服务的不同方面。D项的“持续改进指标”并非标准分类，因此是不包含在内的。 【服务回顾】 服务回顾是一种多形式的活动，旨在与利益相关者分享服务测量数据，作为决策的依据。A、B和C项正确描述了服务回顾的形式、目标和活动。D项错误在于服务回顾与服务质量评审会议通常是相互关联的，可能需要结合进行，以确保全面的反馈和改进。 【服务回顾内容】 在服务回顾中，与客户回顾的内容涉及服务目标达成情况、特殊或疑难问题等，如A和D选项所示。B和C选项更多地针对内部团队的活动。 【服务改进内容】 服务改进包括设计、实施和验证，而D项的“服务改进审计”不是服务改进的基本内容。 【服务改进计划】 服务改进计划应当包含预算、服务改进描述、角色和职责，以及风险评估。D项“风险”是计划中应有的部分。 【服务改进目标】 服务改进目标应与服务目标一致，需要客户参与，是可衡量且实际可行的，也是回顾的重要依据。A、B和C项正确描述了改进目标，而D项是错误的，因为改进目标本身就是改进活动的输入和输出。 【四级服务回顾机制】 四级服务回顾机制包括不同级别的沟通和汇报，如A、B和D选项所示，而C项的“三级回顾机制的频率是每年度”没有具体说明，一般需要根据实际情况定期进行。 【服务持续改进活动】 服务持续改进活动贯穿IT服务的整个生命周期，不是阶段性或有明显起止时间的，因此A和B项错误，C项正确。D项关于管理客户预期的描述是正确的。 【持续改进方法顺序】 持续改进方法的正确顺序是：识别改进战略/策略，确定需要测量的指标，收集数据，处理数据，分析信息，展示并使用信息，最后实施改进。对应C选项：③→⑤→④→⑦→①→⑥→②。 【服务测量指标类型】 服务测量指标包括技术指标、过程指标和服务指标，B选项正确。 【IT服务持续改进的测量】 A公司知识库管理员的活动属于对服务资源的测量，即A选项正确。 【改进管理责任】 服务质量负责人对人员、资源、技术和过程的改进负有管理责任，D选项正确。 【服务过程测量】 在服务过程的测量工作中，通常涉及对服务性能、效率、质量和客户满意度等多方面的监控和评估，以便识别改进点并实施持续改进。