CRM思想在企业商旅中的应用
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2012-09-17
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诸论：
第一节 客户关系管理的简要回顾
一句很通俗但耳熟能详的话：“顾客就是上帝”，明确地表明了客户对于企业的重
要性，尤其在服务行业，客户是企业利润的直接来源，长期稳定的客户关系是企业可
持续发展的根本保证。我们非常有必要了解客户关系管理的核心理念和大概的管理思
路。
1. 定义
客户关系管理（CRM）是企业在实践中逐渐发展起来的一种新型管理战略，
采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，
积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，
培训顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
它包含了以下几个方面的含义：
（1） 企业战略
客户关系管理并不是一种简简单单的概念或方案，它也是企业战略的一种，
贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测和管理企业现有的或
潜在的顾客，客户关系管理涉及战略、过程、组织和技术等各方面的变革，以使
企业更好地围绕顾客行为来有效地管理自己的经营。
（2） 信息技术
信息技术是客户关系管理的驱动力，一些新技术知识发现技术，数据仓库技术
和数据挖掘技术等，有效地促进了数据获取、顾客细分和模式发掘。简言之，信
息技术的引入，使得顾客知识的积累和共享更为有效。
（3） 客户特性分析和客户分类
客户关系管理始于对顾客行为和特性的深入分析，以取得对客户的偏好、愿
望和需求的完整认知，然后应用这些知识去制订营销战略、编制营销计划和改动
营销活动。另外，不同的客户对企业带来的价值不是一样的，企业必须将最大的
精力放在最有价值的顾客身上。
（4） 客户关系维系
发展新客户很重要，但只有长期保持合作稳定的客户关系，才是企业持续盈
利的关键，管理客户关系意味着与客户之间互动接触，客户关系管理并非只是企
业与客户一对一沟通交流，更多的时候是培养多方的合作伙伴，所以需要设计一
个由许多“接触点”构成的网络，来建立、培养和维持与顾客之间长期互利的接触。
（5） 企业与客户的“双赢”
客户关系的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益最大化之间的平衡，即
顾客与企业的“双赢”。事实上，顾客价值最大化与企业收益最大化是一对矛盾统
一体。顾客价值最大化意味着穷尽企业的资源和能力去全面满足所有顾客的需求 ，
如此势必增大企业的成本，挫伤企业的赢利能力，不过，为顾客创造的价值越多 ，
越可能增加顾客的满意度，提高顾客忠诚度，从而实现顾客挽留，有利于增加顾
客为企业创造的价值，最大化企业收益。
客户关系管理的定义可能五花八门，多种多样，但其本质都是一样的，就是以实
现顾客价值最大化为出发点，利用合理的信息技术，建立和维护与特定客户之间
的长期关系，最终实现企业利益的最大化。
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