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4.3.7 自动化优化 .................................................................................................................... 39
4.3.8 相互作用原则 ................................................................................................................ 41
4.4 治理 ................................................................................................................................................ 41
4.4.1 管理机构和治理 ........................................................................................................... 41
4.4.2 治理在 SVS ..................................................................................................................... 41
4.5 服务价值链 .................................................................................................................................. 42
4.5.1 计划 .................................................................................................................................. 44
4.5.2 改进 .................................................................................................................................. 45
4.5.3 驱动 .................................................................................................................................. 45
4.5.4 设计和转换 .................................................................................................................... 46
4.5.5 获取/构建 ...................................................................................................................... 47
4.5.6 交付与支持 .................................................................................................................... 47
4.6 持续改进 ....................................................................................................................................... 48
4.6.1 持续改进模型 ................................................................................................................ 49
4.6.2 持续改善和引导原则 .................................................................................................. 53
4.7 实践 ................................................................................................................................................ 54
4.8 总结 ................................................................................................................................................ 54
5 ITIL 管理实践 ................................................................................................................................................ 54
5.1 通用管理实践 ............................................................................................................................. 55
5.1.1 架构管理 ......................................................................................................................... 55
5.1.2 持续改进 ......................................................................................................................... 57
5.1.3 信息安全管理 ................................................................................................................ 59
5.1.4 知识管理 ......................................................................................................................... 60
5.1.5 度量和报告 .................................................................................................................... 62
5.1.6 组织变更管理 ................................................................................................................ 63
5.1.7 投资组合管理 ................................................................................................................ 66
5.1.8 项目管理 ......................................................................................................................... 67
5.1.9 关系管理 ......................................................................................................................... 68
5.1.10 风险管理 ......................................................................................................................... 69
5.1.11 服务财务管理 ................................................................................................................ 71
5.1.12 战略管理 ......................................................................................................................... 73
5.1.13 供应商管理 .................................................................................................................... 74
5.1.14 劳动力和人才管理 ...................................................................................................... 77
5.2 服务管理实践 ............................................................................................................................. 79
5.2.1 可用性管理 .................................................................................................................... 79
5.2.2 业务分析 ......................................................................................................................... 81
5.2.3 容量和性能管理 ........................................................................................................... 82
5.2.4 变更控制 ......................................................................................................................... 84
5.2.5 事件管理 ......................................................................................................................... 85
5.2.6 IT 资产管理 ........................................................................................................................ 87
5.2.7 监控与事态管理 ........................................................................................................... 90
5.2.8 问题管理 ......................................................................................................................... 91
5.2.9 发布管理 ......................................................................................................................... 94
5.2.10 服务目录管理 ................................................................................................................ 96
