外包培训之服务外包理论与实务复习提要资源-CSDN文库

服务外包

4星 · 超过85%的资源需积分: 9 133 浏览量 2009-05-13 19:59:32 上传评论收藏 122KB DOC 举报

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服务外包理论与实务复习提要

第一讲：服务外包产生的背景，概念和特点

一、服务外包产生的背景

1、外包的兴起：是从上世纪 80 年代后期开始，从美国开始，逐渐蔓延到日本、欧洲，成为全球企业界的一股

潮流。

2、新技术兴起的标志：以 IT 为标志的新兴技术的兴起，带动了整个社会经济的迅速发展，整个社会经济处于重

新整合的时期。

二、外包（Outsourcing）的定义

1、外包，其英语单词是 Outsourcing，最直接的解释是“外部寻求资源”

2、简单的说: 外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。

3、具体的说：外包是指企业在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合、利用外部最优秀的专业化资源，从而

达到降低成本、提高生产效率、增加资金运用效率和增强企业对环境的迅速应变能力的一种经营管理模式。

4、服务外包：依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任授权给第三者执行。服务外包就是指企业为了

将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业

内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的

一种服务模式。

5、最为流行的外包服务形式主要包括：IT 资源外包服务、营销外包、人力资源管理外包、应收账款外包，呼叫

中心外包等。

6、服务外包分为：IT 外包（ITO）和业务流程外包（BPO）。

（1）、 ITO 可以包括产品支持与专业服务的组合。

在最低程度上看，外包将包括某些 IT 管理服务，ITO 则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外

包等。

（2）、 BPO 是“把一个或多个 IT 密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。以

上这些业务是基于已详细定义好，和可测量的方法来执行的”。被外包给 ESP 的业务流程包括物流、采购、人力

资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。

三、外包的分类

1、从外包内容上的分类：IT 外包（IT Outsourcing）、业务流程外包（ BPO）。

从地域上分类：根据供应商的地理分布状况划分为境内外包和离岸外包。

2、几个相关概念的说明

（1）、 IT 外包（IT Outsourcing）：

是客户将全部或部分 IT 工作包给专业性公司完成的服务模式。

是客户整合利用其外部最优秀的 IT 专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和

增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。

IT 领域常见的外包大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、数据中心托管、安全

服务、IT 培训、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持 /恢复服务及其他（行政管理、

人事管理、耗材管理等）。

（2）、业务流程外包（ BPO）：是随着企业将业务职能，如应收帐款科目和采购科目的管理和最优化移交给

第三方，由第三方基于预先确定好的一套执行标准和原则来管理这些活动而应运而生的。

（3）、离岸外包：指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。

由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高的国家，如美国、西欧和日本，外包供应商则来自

劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和中国。

　　离岸外包则主要强调成本节省、技术熟练的劳动力的可用性，利用较低的生产成本来抵消较高的交易成本。

在考虑是否进行离岸外包时，成本是决定性的因素，技术能力、服务质量和服务供应商等因素次之。印度是迄

今为止最受离岸外包业务青睐的地区。

3、现代服务业进行离岸外包的业务主要有三类:

（1）、 IT (应用开发、编程、测试及网络支持)

（2）、客户关系 ( IT 呼叫中心、客户支持及销售)

（3）、运营服务 (金融及会计、数据处理和管理、项目管理)

4、离岸外包的形式主要有外包、创建全资子公司或与当地企业创办合资公司。此外，还有两种较为少见的形式:

间接外包和“交钥匙”运营。

四、外包的目的：通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表

现。

五、外包的竞争优势

1、降低企业的生产成本

2、使企业实现最佳资源分配

3、强化公司的核心能力

4、降低风险

5、适应竞争环境

6、提高业务服务水平

7、加速业务重构

企业业务服务流程的重构需要花费大量的时间，并且获得效益也要很长的时间。通过服务业业务外包，既能减

少新业务服务流程重构所带来的固定资产投入，避免在设备、技术、研发开发上的大额投资，又能使企业很快

地进入到新业务领域中，实现低成本快速运作。

六、服务外包的特点

1、基于企业战略发展的选择：企业选择外包服务更多的是出于培育企业核心竞争力的考虑。

2、属于市场交易行为，双方关系由合同确定

3、履行服务的时间一般比较长

4、以 IT 系统或系统之上的业务流程为外包对象

第二讲：服务外包的种类以及形式

商务部关于服务外包的分类

类别适用范围

信息技术外包服务

系统操作服务

银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险

理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数

据等数据（包括信息）的处理及整合

系统应用服务

信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远

程维护等

基础技术服务

承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基

础管理平台整合或管理整合等 IT 外包

业务流程外包服务

企业内部管理服

务

为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括

后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会

计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理

服务等

企业业务运作服

务

为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服

务、产品售后服务（售后电话指导、维修服

务）及其他业务流程环节的服务等

供应链管理服务

为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方

案服务等。

一、IT 服务

1、按最终用户与 IT 服务提供商所使用的两种主要购买方法对 IT 服务市场进行分类：

（1）、离散式服务 – 特定项目的合约安排，具有预先确定的工作范围，要在一个指定的时期内完成此项工作。

（2）、外包 –外包包括管理 IT 基础设施（数据中心、桌面或网络）、企业应用与业务流程等。外包协议通常

包括来自于管理类别、交易处理、或细分业务管理方面的服务，并且可能包括产品支持、咨询、以及开发与集

成服务等。作为外包协议的一部分，ESP（外部服务提供商）有时候“接管”客户的资产或员工。外包服务也可以

在客户的地点、或从厂商所拥有的地点远程提供服务。

二. 外包

1、IT 外包（ITO）

（1）、数据中心外包：它涉及到运营服务器/主机平台方面的日常管理职责，包括分布式服务器与存储器在内。

（2）、桌面外包：它涉及到运营桌面/客户平台方面的日常管理职责。这些服务包括产品支持与专业服务的任

意组合（或所有），只要它们与桌面资源（包括桌面外设）的持续管理有关。桌面外包合同最少通常包括客户

有关的运营管理服务。如问题围绕计算硬件、基础设施软件、或操作系统软件级时，可包括 “帮助台管理”服务在

内。

（3）、网络外包（企业与公共网）：涉及到管理、强化、维护及支持终端或核心网络基础设施、或企业电信资

产（包括固话与无线）等方面对持续性网络或电信管理服务的购买事宜。

（4）、企业应用外包：涉及到在服务器 /主机或桌面平台中管理、强化及维护定制应用或打包应用软件方面对

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jianshuizuohuafei

2011-10-17

比较好，是服务外包知识的汇总，想看的可以看一下。

lerrida

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