劳动保障电话咨询服务中心系统
技术方案建议书
提供者：
张险峰
xzhang@avaya.com
2006
年
3
月
目录
目 录
目 录..............................................................................................................................................2
第 1 章 综述................................................................................................................................5
1.1 项目背景............................................................................................................................5
1.2 建设目标和任务.................................................................................................................5
1.3 系统建设原则....................................................................................................................6
第 2 章 系统方案设计概述.........................................................................................................7
2.1 系统设计原则....................................................................................................................7
2.2 系统架构............................................................................................................................7
2.3 系统方案优势...................................................................................................................11
2.3.1 系统结构完整性........................................................................................................11
2.3.2 系统容量和性能........................................................................................................12
2.3.3 服务质量和带宽考虑................................................................................................12
2.3.4 系统的灵活性............................................................................................................13
2.3.5 系统的可扩展性........................................................................................................13
2.4 系统建议配置...................................................................................................................14
2.4.1 省中心配置................................................................................................................14
2.4.2 地市州配置................................................................................................................15
第 3 章 业务流程和功能...........................................................................................................16
3.1 应用系统结构...................................................................................................................16
3.2 业务流程..........................................................................................................................17
3.2.1 主流程.......................................................................................................................18
3.2.2 人工服务子流程........................................................................................................20
3.2.3 录音留言子流程........................................................................................................22
3.2.4 索取传真子流程........................................................................................................24
3.2.5 个人帐户查询子流程................................................................................................26
3.2.6 投诉举报子流程........................................................................................................27
3.3 应用系统实现功能...........................................................................................................28
目录
3.3.1 自动服务...................................................................................................................28
3.3.2 人工咨询...................................................................................................................28
3.3.3 投诉举报...................................................................................................................29
3.3.4 主动呼出服务............................................................................................................30
3.3.5 统计分析功能............................................................................................................31
3.3.6 系统维护管理............................................................................................................31
3.3.7 多媒体服务................................................................................................................32
第 4 章 Avaya 系统通信平台描述............................................................................................33
4.1 Avaya 通信体系架构.......................................................................................................33
4.2 系统特性..........................................................................................................................33
4.3 系统部件描述...................................................................................................................35
4.3.1 系统硬件组成............................................................................................................35
4.3.2 系统软件组成............................................................................................................44
4.3.3 座席终端...................................................................................................................49
4.4 系统功能..........................................................................................................................51
4.4.1 常用系统功能............................................................................................................51
4.4.2 内置拨入式会议桥....................................................................................................60
4.4.3 手机联动功能............................................................................................................61
4.4.4 多媒体会议系统........................................................................................................61
第 5 章 Avaya 呼叫中心系统描述............................................................................................74
5.1 AVAYA PBX/ACD..........................................................................................................74
5.1.1 ACD 功能..................................................................................................................74
5.1.2 呼叫管理系统（CMS）...........................................................................................84
5.2 Avaya CCE CTI 软件.......................................................................................................86
5.2.1 桌面组件...................................................................................................................87
5.2.2 开发组件...................................................................................................................99
5.2.3 服务器组件..............................................................................................................101
5.3 Avaya™ Interactive Response（IR）............................................................................116
5.3.1 全新的行业标准组件..............................................................................................116
5.3.2 全新的连接选项......................................................................................................117
5.3.3 全新基于 Web 的系统管理.....................................................................................120
目录
5.3.4 面向全球市场的语言特性......................................................................................121
5.3.5 应用开发工具..........................................................................................................124
5.3.6 Avaya IR 架构.........................................................................................................130
5.3.7 与 Avaya Conversant 的不同之处...........................................................................139
5.4 NICE 录音系统..............................................................................................................142
5.4.1 系统概述..................................................................................................................142
5.4.2 系统容量..................................................................................................................143
5.4.3 硬件描述..................................................................................................................147
5.4.4 关键特性..................................................................................................................151
AVAYA
劳动保障电话咨询服务中心技术方案建议书
第 1 章 综述
1.1 项目背景
为进一步加强劳动保障公共咨询服务工作，提高劳动保障系统的公共服务水平，劳动保障
部于 2003 年通知全国各地启用 12333 做为劳动和社会保障全国统一公益服务电话号码，开
始劳动保障电话咨询服务中心系统的建设，要求各地建立劳动保障电话咨询服务中心，向社会
提供一个统一的劳动保障公共服务窗口。
劳动保障电话咨询服务系统是金保工程公共服务系统的重要组成部分。根据《2006 年劳
动和社会保障工作要点》和金保工程总体工作安排，2006 年金保工程建设工作思路是：以科
学发展观为指导，认真贯彻党的十六大和十六届五中全会精神，按照“统一建设、应用为先、
体制创新”的原则和“完整、正确、统一、及时、安全”的总要求，全面推进金保工程建设。加大
公共服务系统的建设力度，尚未开通 12333 劳动保障咨询服务电话的地区，要早日开通。具
备条件的地区，要按照劳动保障部的有关规范和要求，建立劳动保障电话咨询服务中心，并努
力增加服务内容，提高服务质量。同时，利用各种渠道广泛宣传 12333 劳动保障咨询服务电
话，扩大其社会认知度和影响力。
1.2 建设目标和任务
劳动保障电话咨询服务系统的总体建设目标是：以统一的 12333 号码为标识，综合利用
现代通信和信息技术，建立劳动保障电话咨询服务系统，为社会公众提供劳动保障政策和业务
信息的电话咨询和服务，提高劳动保障公共服务水平，为制定政策提供基础信息。
电话咨询服务系统建设的任务是：
1. 完成劳动保障电话咨询服务中心的初步建设，使用统一的公益服务电话号码 12333，开
展劳动保障政策和办事程序的咨询服务。与金保工程基础设施统一规划建设，建立电话咨询中
心的通信和信息技术支持平台，实现人工和自动语音应答等功能，完成政策法规库、问题资 料
库、语音信息库等基本信息资源库的建设，建立必要的机构、精干的咨询服务队伍和高效的运
行管理机制，为社会公众提供良好的劳动保障电话咨询服务。
2．电话咨询中心进一步实现多种公共访问方式，完善公共服务业务处理流程。通过与业
务信息系统的连接，以及电话、互联网、传真、电子邮件、短信息等多种方式相结合的交互公
共信息服务，增强服务功能，提高服务水平。合理设计公共服务业务处理流程和系统平台，由
电话咨询中心统一受理劳动保障系统所有可通过电话提供的政策咨询和业务服务。
3．依托全国劳动保障信息系统业务专网，建成互联互通的劳动保障电话咨询服务系统。
实现各电话咨询中心间的互联互通和业务协作，为社会公众提供全国联网电话咨询服务。
4．利用电话咨询服务系统进行数据收集和处理分析，为制订政策提供相关的信息支持，
提高决策支持水平。
