电商平台对用户交易纠纷处理的机制或方案新【微信小程序申请模板】.docx

电商平台对用户交易纠纷处理的机制或方案 本文档介绍了电商平台对用户交易纠纷处理的机制或方案，旨在规范平台对客户交易纠纷的处理流程，保护客户权益，维护平台公平和公正的交易环境。 一、部门职责 * 客户服务中心负责客户交易纠纷的集中处理，包括设立客户服务代理接受客户电话投诉、协调处理相关部门与客户沟通无果的投诉请求，并检查相关业务部门的处理结果。 * 风险管理部负责客户交易纠纷所涉法律问题的处理，包括向公司相关部门提供客户投诉处理的法律意见，处理业已形成的诉讼类纠纷，以及负责对公司自行处理的诉讼纠结进行协调、监督和检查。 * 相关部门建立客户投诉处理机制，明确客户投诉途径，在小程序名称显要位置公布投诉处理电话、电子邮箱、通讯地址，并指定专门人员负责客户投诉处理。 二、客户交易纠纷的分类处理 * 客户交易纠纷信息分类登记，根据客户交易纠纷风险程序的大小，将客户交易纠纷分为四大类：因公司相关部门业务差错或其他过错给客户造成损失引发的客户交易纠纷；由于行情交易系统故障，发生应急事件等客观原因引发的客户纠纷；因客户自身对系统使用、规章制度、产品购买不熟悉，或客户提出不合理要求、对员工按章事感觉不便等原因引起的纠纷；其他原因引发的客户纠纷。 三、非诉讼纠纷的处理流程 * 公司相关部门在处理客户交易纠纷过程中，应以消除矛盾、缓和纷争为原则，与客户沟通协调。 * 相关部门已发生的非诉纠纷事项，相关部门应视情况采取跟踪核查、协商解决等措施，并及时将有关情况报公司主管部门。 四、诉讼纠纷的风险评估、论证及应对措施 * 客户交易纠纷被诉的，应及时报公司客户服务部和风险管理部，由风险管理部提出解决方案，经征询相关部门意见，报公司领导批准后实施。 * 风险管理部收到客户部传递的诉讼材料后，应当及时就诉讼的事实依据是否完备、法律依据是否充分、公司及营业部可能承受的败诉风险大小等问题组织论证，提出应对或处置意见。 五、其他事项 * 本制度适用于公司相关部门涉及的客户交易纠纷处理，旨在维护客户权益，保护公司利益，确保公平、公正的交易环境。