Avaya IC.ppt

Avaya Interaction Center（AIC）是Avaya公司提供的一款企业级联络中心解决方案，主要用于管理和优化客户交互过程。这个系统在7.1版本中提供了多种高级功能，旨在提升客户服务体验和工作效率。 Avaya IC 7.1 系统介绍中包含了以下几个核心组件： 1. **屏幕提示**：系统能够根据来电者的身份（如ANI，主叫号码）、被叫号码（DNIS）、IVR中的按键信息以及座席在通话过程中的说明，自动弹出相应的业务操作界面，提高座席处理效率。 2. **软拨号**：座席可以通过软件界面执行各种电话操作，如应答、挂断、搁置、外呼、转移、咨询、会议、发送DTMF音频，并且支持基于座席和技能组的拨号方式。软电话状态能与硬件电话保持同步，确保系统对座席状态的准确反映。 3. **路由层面**：AIC允许在CTI层面进行路由控制，与Avaya ACD配合可处理高并发的路由请求。路由策略灵活，可以根据客户信息、业务需求、座席技能和商业规则进行定制，实现智能路由。 4. **同步转移**：AIC的同步转移功能确保了呼叫与客户数据的同步，通过EDU（Event Data Unit）存储并传递信息，仅通过唯一ID传输，降低了网络负担，保证数据完整性。开发者可以通过编程接口按需获取EDU中的数据。 AIC方案的优势在于： - 提供了全面的客户交互管理，包括IVR、Web、电子邮件、社交媒体等多种渠道的整合。 - 强大的CTI链接处理能力，支持高效的数据记录和报表生成，帮助管理层监控和分析运营情况。 - 灵活的脚本和知识库支持，使座席能快速响应客户需求，提供个性化服务。 - 具备强大的开发集成能力，可以与第三方系统无缝对接，扩展性强。 客户案例介绍部分可能包含了一些成功应用AIC的企业，它们通过实施AIC改善了客户服务质量，提升了客户满意度，同时也优化了内部工作流程和资源利用率。 总结来说，Avaya Interaction Center 7.1 是一套综合的客户交互解决方案，通过先进的呼叫处理、路由策略和丰富的功能集成，为大型企业提供了一流的客户服务体验。它的强大功能和可定制性使其成为企业在构建现代联络中心时的首选平台。