《IT服务管理：概念、理解与实施》

### IT服务管理：概念、理解与实施 #### 第一章：概论 ##### 1.1 IT服务管理的产生和发展 - **1.1.1 IT服务管理的产生背景** - 随着信息技术的发展，企业对IT系统的依赖程度越来越高，IT服务管理作为一种有效的管理方法应运而生。它旨在通过规范化的流程来提高IT服务的质量和效率。 - **1.1.2 IT服务管理产生的必然性** - 随着IT系统复杂性的增加，传统的IT管理方式已无法满足现代企业的需求。IT服务管理能够帮助企业更好地控制成本、降低风险并提高服务质量，因此其产生是必然趋势。 - **1.1.3 IT服务管理的发展过程** - 从最初的IT资源管理到后来的服务导向管理，IT服务管理经历了多个发展阶段。每个阶段都伴随着技术的进步和社会需求的变化。 ##### 1.2 IT服务管理的定义和范围 - **1.2.1 IT服务管理的定义** - IT服务管理是一种指导原则，用于确保IT服务与业务目标保持一致。它强调了IT部门应该被视为服务提供商，并且IT服务应该被设计、交付和支持以满足客户的需求。 - **1.2.2 IT服务管理的核心思想** - IT服务管理的核心思想是将IT视为一种服务，而不是单纯的技术或工具。这意味着IT部门需要关注如何通过IT服务来支持业务目标，而不仅仅是维护硬件和软件。 - **1.2.3 IT服务管理的基本原理** - IT服务管理的基本原理包括服务设计、服务转换、服务交付等，这些原理共同构成了IT服务管理的框架。 - **1.2.4 IT服务管理的范围** - IT服务管理覆盖了从服务策略制定到服务运营的全过程，涉及服务设计、服务转换、服务运营等多个方面。 ##### 1.3 IT服务管理的价值 - **1.3.1 商业价值** - 通过提高服务质量和效率，减少故障时间，从而提高企业的竞争力和市场份额。 - **1.3.2 财务价值** - 优化资源配置，降低IT成本，实现更高的投资回报率。 - **1.3.3 员工的受益** - 提高员工满意度，通过更好的工作环境和技术支持来提升工作效率。 - **1.3.4 创新价值** - 促进技术创新，鼓励使用新技术来改善现有服务或开发新的服务产品。 ##### 1.4 IT服务管理价值链 - **1.4.1 价值链再造** - 通过优化现有的IT服务价值链，消除无效环节，提高整体服务效率。 - **1.4.2 卡位价值链** - 在价值链中的关键位置设置控制点，确保服务质量并及时响应客户需求变化。 ##### 1.5 IT服务管理与企业信息化 - **1.5.1 信息化的“冰面”** - 企业信息化如同冰面上的活动，表面看似平静，实则下面暗流涌动，充满了挑战。 - **1.5.2 IT服务管理作为“破冰船”** - IT服务管理能够帮助企业有效地应对这些挑战，就像是在信息化过程中的一艘破冰船，引领企业顺利前行。 ##### 1.6 IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状 - **1.6.1 国际进展：用数字说话** - 国际上，IT服务管理得到了广泛的应用和发展，许多国际组织和企业已经成功地实施了IT服务管理体系。 - **1.6.2 国内现状：形势不容乐观** - 相对于国际上的发展水平，我国在IT服务管理领域还存在一定的差距，需要进一步加强推广和应用。 #### 第二章：IT服务管理基础知识 ##### 2.1 服务和服务管理 - **2.1.1 服务管理的定义和产生背景** - 服务管理是指通过计划、组织、领导和控制服务资源，以满足顾客的需求和期望的过程。 - **2.1.2 服务管理的特征** - 包括但不限于无形性、不可储存性、同步性等特点，这些特征使得服务管理具有一定的特殊性。 - **2.1.3 服务战略** - 服务战略是指企业为了实现其长期目标而制定的服务发展方向和策略。 - **2.1.4 服务设计** - 服务设计是指为了满足顾客需求而进行的服务规划和设计过程。 - **2.1.5 服务运营** - 服务运营涉及服务的日常管理和执行，确保服务按照预定的标准和流程运行。 - **2.1.6 服务利润链** - 服务利润链揭示了服务质量和顾客满意度与企业利润之间的关系。 - **2.1.7 服务三角形** - 服务三角形理论指出，服务质量受到内部营销、外部营销和互动营销三方面的影响。 ##### 2.2 服务质量和服务质量管理 - **2.2.1 服务质量的定义** - 服务质量是指服务满足顾客期望的程度，通常由五个维度构成：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 - **2.2.2 服务质量要素** - 包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等要素。 - **2.2.3 服务质量差距** - 服务质量差距是指顾客期望与实际体验之间的差异。 ##### 2.3 流程和流程管理 - **2.3.1 流程的定义和意义** - 流程是指一组有序的活动，这些活动共同完成一个特定的目标。 - **2.3.2 服务流程模型** - 服务流程模型描述了服务从设计到交付的全过程。 - **2.3.3 流程的规模和范围** - 流程的规模和范围决定了流程的复杂度和影响力。 ##### 2.4 最佳实践 - **2.4.1 为什么要采用最佳实践** - 采用最佳实践可以提高服务质量和效率，降低成本。 - **2.4.2 最佳实践的结晶：ITIL** - ITIL是一套国际公认的最佳实践标准，它为IT服务管理提供了指导原则和方法。 ##### 2.5 IT服务管理知识框架体系 - **2.5.1 ITIL的产生和发展** - ITIL最初由英国政府于1989年提出，随着时间的发展不断完善和更新。 - **2.5.2 ITIL的特点** - ITIL具有实用性强、覆盖面广等特点，适用于各种规模的企业。 - **2.5.3 ITIL各模块的含义** - ITIL包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进等几个主要模块。 - **2.5.4 ITIL与ITSM之间的关系** - ITIL是IT服务管理的重要组成部分之一，它提供了一套标准化的方法论来帮助实现IT服务管理的目标。 #### 第三章：IT服务管理理论（1）：服务提供 本章节深入探讨了服务提供的各个方面，包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理等内容。每一节都会详细介绍各个管理领域的基本概念、目标和范围、职责和功能、主要活动以及成本、效益和问题等方面的内容。 例如，在**服务级别管理**部分，读者可以了解到如何通过设定明确的服务级别协议(SLA)来确保服务的质量，以及如何监控和评估服务水平，以确保它们符合客户的要求。此外，还会介绍服务级别管理的具体目标、范围以及实施过程中的关键活动。 又如，在**IT服务财务管理**部分，重点介绍了如何通过有效的财务管理和预算控制来确保IT服务的经济性和高效性。这部分会涵盖IT服务财务管理的目标、范围以及具体的职责和活动。 通过对这些章节的学习，读者不仅可以全面了解IT服务管理的基础理论和实践方法，还能掌握如何在实际工作中应用这些理论来提高IT服务的质量和效率。这对于任何希望在IT服务管理领域取得成功的个人或组织来说都是非常有价值的。