IT服务管理课程大纲 《IT服务管理》是计算机科学与技术、软件工程专业的一门重要专业方向选修课 IT服务管理
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2023-05-07
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IT 服务管理教学大纲
（The IT service management）
（供四年制计算机科学与技术专业 2012 级试用）
课程编号： 总学时数：32
学 分 数：2 开课单位：信息科学与技术学院
课程的性质与任务
《IT 服务管理》是计算机科学与技术、软件工程专业的一门重要专业方向选修课。
IT 服务管理（IT Service Management）不同于传统的 IT 管理的最重要的特征在于，强
调 IT 和业务需求的有效融合，同时注重 IT 投入的成本和收益。从信息系统建设来看，
IT 服务管理需要针对组织业务和客户的真实可用性需求对 IT 基础架构配置进行合理的
安排和设计，避免盲目的 IT 投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT 服务管理
需要通过事件管理、问题管理等流程支持 IT 基础架构和组织业务的持续运作，保证 IT
资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。
本课程适用于计算机科学与技术、软件工程等计算机相关本科专业。课程教学目的、
要求：（1）从内容上，要使学生了解 IT 服务管理的总体框架，IT 服务管理的分类，IT
服务管理的方法，IT 服务管理工具，IT 服务组织的人员和角色。（2）从能力方面，通
过具体问题的分析、设计和实现，是同学了解 IT 服务管理的流程，及针对不同的问题
提供不同的服务。（3）从教学方法上，侧重于实践，组织同学们模仿实验，使其在模仿
的过程中深入了解 IT 服务管理的具体过程，及 IT 服务人员的工作分配。
本课程的先修课程包括包括“项目管理”、“软件工程“等，本课程的学习应在学生
掌握一定软件工程项目管理的基础上进行。
建议采用小论文的考查方式,最终成绩构成为：平时成绩×30％＋期末成绩×70％。
大纲内容与基本要求
第一章 IT 服务管理概述
第一节 IT 服务管理的产生和发展
第二节 IT 服务管理的定义和范围
第三节 IT 服务管理的价值
教学要求：
1. 初步了解 IT 服务管理的产生和发展过程，及其定义和范围。
2. 了解 IT 服务管理的价值和意义。
第二章 IT 服务管理的基础知识
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